Mission Possible 2015 connaît son vainqueur depuis le 12 octobre dernier : Groenewegen en Partners. L’agence de recouvrement de créances néerlandaise a ébloui le jury avec son défi ambitieux qui, tout en étant ancré dans le présent, misait pleinement sur l’avenir. Tonnie Willems, le gagnant, est encore tout sourire lorsque nous lui parlons de son beau défi le lendemain de la remise du prix.

TONNIE, FÉLICITATIONS POUR VOTRE VICTOIRE. COMMENT S’EST DÉROULÉ VOTRE PARCOURS JUSQU’À LA SOIRÉE DE GALA ?
Tonnie Willems : « Nous avons entendu parler du concours en février. Notre contact center in-house et nous sommes depuis longtemps convaincus que la disponibilité est gage d’efficacité. Groenewegen en Partners recouvre des paiements et des amendes en souffrance chez « les clients de nos clients », dirons-nous. Et ce n’est pas un sujet de conversation agréable. Ce contact n’est jamais positif à 100 %, les attentes sont élevées. C’est pourquoi nous devons tout mettre en œuvre pour être le plus accessible possible. C’est une véritable aubaine pour notre entreprise que le consommateur d’aujourd’hui communique de lui-même et est actif 24h/24 sur toute une série de moyens de communication. Nous voulons donc donner la possibilité aux consommateurs de nous contacter aussi via ces canaux et inversement. »

VOUS ALLEZ ENCORE PLUS LOIN, NON ?
Tonnie Willems : « Très certainement. Groenewegen en Partners se penche également sur la situation personnelle de chaque débiteur, en portant une attention toute particulière à la manière dont il peut être convaincu : d’une part le type de canaux de communication qu’il aime employer ; que ce soit par courrier, e-mail, SMS, voicecast, conversation téléphonique, chat… D’autre part, nous retenons quels messages de communication sont les plus efficaces, à savoir quoi dire à tel débiteur, et de quelle manière. Chaque débiteur reçoit ainsi son propre profil de recouvrement, d’où notre contact center peut puiser des informations et qu’il peut compléter avec de nouvelles expériences, et ce, lors de chaque communication. »

UNE APPROCHE AVANCÉE. DÈS LORS, EN QUOI L’AVENIR VOUS POSAIT-IL ENCORE DES DÉFIS ?
Tonnie Willems : « En pensant encore de temps en temps à nous ! (rit) C’est très bien de mettre le consommateur au centre de l’intérêt, mais nos agents doivent encore faire tout le travail. C’est pourquoi notre défi était de rassembler les différentes interfaces de Whatsapp, Facebook, e-mail, chat, téléphone, correspondance papier… en une seule. L’idéal serait que l’information entrante soit liée aux bons profils de débiteurs et aux possibilités d’attente quand les agents ne sont pas disponibles. Puisque nous en sommes à rêver de l’avenir, que le système avertisse immédiatement nos agents lorsqu’un débiteur est actif ou en ligne sur Whatsapp ou Facebook afin que nous puissions entrer directement en contact avec lui. »

UN RÊVE COMPLEXE QUE VOUS AVEZ SOUMIS POUR MISSION POSSIBLE ?
Tonnie Willems : « Oui. Voxtron-Enghouse a lancé ce concours au bon moment. Et nous n’avons pas laissé passer notre chance. Nous avons mis sur pied un dossier complet, donné notre vision du secteur et expliqué sur quoi nous mettions l’accent : sur notre client, bien évidemment, mais aussi sur les clients de notre client, à savoir les débiteurs. J’imagine que ce n’était pas le cas le plus simple qu’a rencontré le jury de Mission Possible. (rires) »
COMMENT LES CHOSES ONT-ELLES ÉVOLUÉ ?
Tonnie Willems : « En mars et avril, notre dossier a fait encore quelques allers-retours. Le jury donnait son feed-back sur notre dossier et nous l’avons modifié jusqu’au moment où nous avons reçu cette invitation personnelle. En août, nous avons pu défendre oralement notre cas devant le jury. Je me rappelle que la conversation fut animée, mais elle a été des plus fructueuses. Très enrichissante. Et puis il a fallu attendre que la décision tombe. »

VOTRE DOSSIER A FORTEMENT ENTHOUSIASME LE JURY. QUEL FEED-BACK VOUS TIENT À CŒUR ?
Tonnie Willems : « Je crois que c’est Luc Blyaert qui a dit dans son rapport que dans notre secteur, on raconte souvent que les réseaux sociaux sont incontournables, mais qu’il ne connaît qu’une poignée d’organisations qui en font un usage intelligent. Et savoir que Groenewegen en Partners a sa place parmi eux… Entendre cela fait autant plaisir que recevoir un prix. »

Vous pouvez lire le cas gagnant ici.
N’oubliez pas d’aller voir les photos de la remise du prix sur la page Facebook de Voxtron-Enghouse.