PATRICK KUSSENEERS À PROPOS DE SKYPE ENTREPRISE

Enghouse Interactive Benelux-France ne serait pas Enghouse si nous ne « personnalisions » pas Skype Entreprise pour votre centre de contact clients. L’outil sera bientôt entièrement intégré dans nos solutions. Patrick Kusseneers, product manager chez Enghouse Interactive Benelux-France clarifie l’intérêt de cet outil et ses possibilités.

Patrick Kusseneers : « Nous observons une augmentation des vidéos comme moyen de communication. Il est de plus en plus facile de trouver du wifi et les données mobiles constituent de moins en moins un obstacle au chat ou aux appels vidéos. Le client est présent sur place et veut vous montrer quelque chose en temps réel ? Aucun problème avec Skype Entreprise. Le partage d’écran est aussi une fonctionnalité standard. Fournir des explications à propos d’un plan, d’un outil ou d’un logiciel ? En un seul clic, l’autre partie voit votre écran. »

Pourquoi Skype Entreprise ?
Le succès de Skype est dû, en grande partie, au fait que, lorsque vous disposez d’une bonne connexion Internet, Skype travaille gratuitement pour vous. Vous pouvez chatter, téléphoner et effectuer des appels vidéos. Patrick Kusseneers : « Ces différentes possibilités et le fait que nous pouvons ajouter une fonctionnalité self-service et de routage à Skype Entreprise confèrent une réelle valeur ajoutée à cet outil. »

Use case 1
Patrick Kusseneers : « Revenons un instant sur les deux exemples que j’ai brièvement évoqués au début. Imaginons que je remarque un matin que la vitre de ma voiture est brisée. Via l’application Skype sur mon smartphone, je peux contacter mon assureur. Je peux opter pour une discussion chat, un appel avec Skype ou un appel vidéo. L’appel arrive dans votre centre de contact et nous allons le router vers l’agent désigné. À tout moment pendant la discussion, vous pouvez changer de média. Si j’appelle via Skype, je peux aussi activer la vidéo à n’importe quel moment. Cette fonction me permet par exemple de montrer les dégâts de mon véhicule à l’agent. »

Use case 2
Patrick Kusseneers : « Revenons un instant sur les deux exemples que j’ai brièvement évoqués au début. Imaginons que je remarque un matin que la vitre de ma voiture est brisée. Via l’application Skype sur mon smartphone, je peux contacter mon assureur. Je peux opter pour une discussion chat, un appel avec Skype ou un appel vidéo. L’appel arrive dans votre centre de contact et nous allons le router vers l’agent désigné. À tout moment pendant la discussion, vous pouvez changer de média. Si j’appelle via Skype, je peux aussi activer la vidéo à n’importe quel moment. Cette fonction me permet par exemple de montrer les dégâts de mon véhicule à l’agent. »

Fonction chat « intelligente »
Tant que votre client est en mode self-service, c.-à-d. qu’il n’y a pas encore de contact avec un agent, l’application chat permet de réagir aux mots saisis. Patrick Kusseneers : « Si quelqu’un écrit par exemple Ma voiture est endommagée, l’application chat peut envoyer, sur la base du terme endommagée, un message chat automatique Comment puis-je vous aider ? En combinaison avec la question Avec quel département souhaitez-vous parler ?, nous pouvons router automatiquement l’appel vers le département demandé. » Via l’ajout d’une telle logique, en tant qu’entreprise ou organisation, vous pouvez aider vos clients plus rapidement et plus efficacement.

Des possibilités passionnantes pour les centres de contact clients
Patrick Kusseneers : « Certainement. Si je peux me référer à mon collègue Pascal Smet : avec 1 outil, vous disposez à présent de 4 nouvelles possibilités de contact : chat/self-service, appels téléphoniques et vidéos, et partage d’écran. Tant depuis un smartphone ou une tablette que derrière un ordinateur portable ou de bureau. Et avec les fonctionnalités de partage d’écran et de vidéo, vous simplifiez la communication multimédia avec votre client. Fantastique n’est-ce pas ? »