SKYPE FOR BUSINESS ONLINE DANS VOTRE CENTRE DE CONTACTS :
QU’EST-CE QUI EST POSSIBLE AUJOURD’HUI ?

La stratégie de Microsoft consiste à offrir tous les logiciels dans le nuage. De nombreuses entreprises souhaitent adopter ce nouveau mode de travail et veulent aussi connaître les possibilités d’intégration de Skype for Business Online avec les outils Contact Center d’Enghouse. Le chef de produit, Patrick Kusseneers, nous résume les différentes possibilités.

Skype for Business (SfB) Online fait partie intégrante de la suite Office 365. Avec Skype Cloud PXB, Microsoft offre maintenant à ses utilisateurs en ligne la possibilité de configurer également une conversation entre SfB Online et la téléphonie traditionnelle (PSTN).

Patrick Kusseneers : « La solution ‘Cloud PBX’ online est disponible actuellement en deux versions : « Hybrid » et « Pure Cloud ». Dans la solution « Pure Cloud », Microsoft intervient comme prestataire de téléphonie et l’ensemble de la connectivité est traité dans « le nuage ». La version « Hybrid » utilise les services de téléphonie d’un prestataire PSTN disponible « on-premise » (sur le site), de la même manière qu’une solution traditionnelle PBX. Ici, la connexion est réalisée sur un PBX ou Gateway existant. »

Les solutions de centres d’appels d’Enghouse sont-elles prêtes pour travailler avec ces outils ?

« Une intégration entre les produits Contact Center d’Enghouse et SfB Online « Hybrid » ne pose aucun problème. Il est possible, par exemple, de configurer le Communication Center de Voxtron de façon à ce que vos agents puissent travailler avec leur client SfB Online. »

Quelles sont les attentes en ce qui concerne la version « Pure Cloud » ?

« Bien que Microsoft réalise la promotion généralisée de son logiciel dans le nuage, pour Skype for Business, la version Pure Cloud n’est encore disponible que dans quelques pays. Pas encore en Belgique. »

Il n’y a pas encore de possibilités d’intégration ici ?

« Tout à fait. Pour la version « Pure Cloud », il n’existe pas encore suffisamment d’applis à intégrer avec un outil Contact Center d’Enghouse, ou même avec un quelconque outil Contact Center concurrentiel. Et cette situation ne changera probablement pas d’ici au début de l’année 2018. »

Qu’est-ce qui est possible aujourd’hui via Enghouse Interactive Benelux/France ?

« Comme nous l’avons expliqué précédemment, le Communication Center de Voxtron est prêt actuellement pour la version « Hybrid » de Skype for Business Online. De même, la migration d’une installation VCC « on-premise » est simple et nous pouvons parfaitement l’exécuter. Les développements portant sur la version « Pure Cloud » de SfB Online seront bientôt disponibles. Dès le moment où les applis nécessaires de Microsoft seront disponibles, nous pourrons réaliser les intégrations pour nos clients avec le Communication Center de Voxtron et avec d’autres outils Contact Center d’Enghouse. »

Et en ce qui concerne l’aspect technique ? Quelle est la technologie sous-jacente à Skype for Business Cloud PBX ?

« La version « Hybrid » de Skype for Business Online fonctionne de deux manières », précise Patrick.

« D’une part, une connexion peut être configurée à partir d’un environnement SfB existant sur le site (avec accès PSTN) vers un environnement SfB Online. Pour les organisations qui n’ont pas d’environnement SfB sur le site, Microsoft peut livrer comme option alternative une installation virtuelle qui établit une connexion SIP entre votre solution PBX locale ou Getaway avec SfB Online (c.-à-d. une « connectivité PSTN on-premise »).

Un appel entrant est alors transféré en premier lieu vers un IVR (choix de langue, choix d’objet de l’appel, etc.). L’appel est ensuite transféré vers le client Skype for Business d’un agent. Le Contact Center d’Enghouse peut alors suivre et contrôler cet appel. »

Et SfB « Pure Cloud » ?

« Dans ce cas, les appels sont traités directement sur la plate-forme Skype for Business de telle sorte qu’aucune connexion SIP n’est possible. Microsoft travaille intensivement à l’extension de sa « Trusted App API » qui permettra aux centres d’appels d’accepter et de gérer les appels via la plate-forme en ligne. Cette Trusted App API, en combinaison avec l’API du client SfB ou d’un de ses successeurs, permettra une intégration avec tous les outils Contact Center d’Enghouse. Selon le planning provisoire, l’API serait disponible au printemps 2018. »

Enghouse Interactive Benelux/France est une des premières entreprises à avoir adopté SfB. Quelques références ?

Patrick Kusseneers : « Notre principale référence avec SfB « on-premise » est un organisme gouvernemental belge qui gère un centre d’appels de 1 500 agents utilisant Skype for Business. Ce client a manifesté récemment son intérêt pour une migration vers SfB Online. »