Waarom waarderen uw klanten selfservice?

Is “selfservice” een modekreet? Wij denken van niet. Disruptieve bedrijven zetten vandaag vaak in op automatisering van het klantencontact. Ze gaan op zoek naar het evenwicht tussen een optimale klantenbeleving en minimale operationele kosten. En uw klant? Die lust het wel. Een slimme selfservice leidt tot een hoge klantentevredenheid. Zo is de cirkel rond: via een tevreden klant naar een succesvolle business.

Wat is “selfservice”?

In een customer contactomgeving spreken we over selfservice wanneer uw klanten via telefoon of online en zonder tussenkomst van een “echte” agent zelf stappen kunnen ondernemen m.b.t. customer service. Bijvoorbeeld: een probleem of schade signaleren, een afspraak regelen, bestellen, naam- en adresgegevens beheren, …

Via telefoon, chat of online

Selfservice via de telefoon wordt gestuurd via o.a. IVR-technologie: interactive voice response. Dat gebeurt door het intoetsen van nummers (‘wilt u meer informatie over uw factuur, toets drie…’) of door middel van spraakherkenning. In dit laatste geval herkent de selfservice-oplossing vragen van de beller en pikt hierop in met de juiste informatie. Dit kan een vooraf opgenomen boodschap zijn of een boodschap die op het moment zelf wordt samengesteld.

Chatbots zijn dan weer relatief nieuw. Een chatbot pikt in op woorden in een chat en stuurt automatisch vragen/antwoorden. Vandaag staat deze techniek misschien nog niet helemaal op punt (software kan niet altijd woorden in een context interpreteren), maar dit is een kwestie van tijd. Wie er vandaag mee experimenteert, heeft een stapje voor.

Selfservice op het web werd aanvankelijke geassocieerd met frequently asked questions (FAQ). Dergelijke database met vragen en antwoorden lieten bezoekers toe zelf antwoorden te zoeken. FAQ-software wordt ook steeds slimmer. Automatisch samengestelde FAQ’s bijvoorbeeld. Of contextgevoelige FAQ’s. In dit laatste geval wordt bijvoorbeeld gekeken naar waar de bezoeker zich op de website bevindt. De getoonde vragen/antwoorden sluiten hierop aan zodat bezoekers gebruiksvriendelijker en sneller tot de juiste informatie komen en minder afhaken.

Waarom waarderen uw klanten selfservice?

Bij Enghouse Interactive zien we drie grote redenen:

  • Uw klanten kunnen 24/24 en 7/7 bij u terecht
  • Klantentypes die zich minder aangesproken voelen om te bellen of te schrijven, blijken wel fan van selfservice
  • Minder kans op fouten in NAW-gegevens (naam, adres, woonplaats) wanneer de klant die zelf ingeeft

Drie redenen die, wanneer ze goed worden uitgevoerd, zorgen voor een hogere klantentevredenheid.

En als surplus?

  • U beheerst uw kosten: een klant die zijn eigen informatie vindt en beheert, is vaak 75% of meer goedkoper dan een klant die dat via een medewerker doet
  • U realiseert een hogere omzet: uw klanten zijn niet afhankelijk van openingsuren

Hogere klantentevredenheid en betere kostenbeheersing met selfservice in uw customer contactcenter?

Contacteer Enghouse Interactive voor een vrijblijvend gesprek.