Votre entreprise est-elle orientée client ?

Nous avons établi une liste de questions afin de déterminer en un clin d’œil l’orientation client de votre système. Répondez par oui ou non et découvrez votre score.

Welcome to your Testez l’orientation client de votre centre de contact

Votre département contact client et votre backoffice partagent-ils les mêmes objectifs en termes d’orientation client ?
Vos front- et backoffices sont-ils bien intégrés et harmonisés ?
Le routage amène-t-il toujours le client à la bonne personne, de manière dynamique et intelligente, par exemple sur base de la langue, de la région ou du dernier interlocuteur ?
Votre système donne-t-il automatiquement la priorité aux appelants qui ont dû attendre longtemps lors du précédent appel ?
Proposez-vous aux clients de les rappeler gratuitement ?
Disposez-vous d’une messagerie vocale ?
Le menu de sélection est-il clair pour l’appelant ?
Disposez-vous d’un routage multimédia qui permet au système d’envoyer les demandes non seulement par téléphone mais aussi par e-mail, fax, formulaires Web et chat à la bonne personne ?
Le temps de réponse moyen est-il inférieur à 2,5 minutes ?
Vos agents voient-ils les données personnelles de l’appelant à l’écran ?
Les collaborateurs de votre centre de contact voient-ils automatiquement sur leur écran les informations commerciales du client, comme les produits et services achetés, délais de garantie, etc. ?
Vos collaborateurs ont-ils accès à la raison des appels précédents du client et à la manière dont le problème a été géré ?
Vos collaborateurs peuvent-ils indiquer le sujet de la conversation en cours ?
Chaque collaborateur peut-il voir à tout moment comment se déroule le service clients ? Quel client est en attente, depuis combien de temps, quel collaborateur est libre, quel collaborateur est le plus apte à répondre à une question spécifique, etc. ?
Le management peut-il contrôler à tout moment les prestations du centre de contact ?
Les prestations du centre de contact sont-elles mesurables ?
Disposez-vous à tout moment des rapports d’informations nécessaires pour faire une évaluation et redresser la barre ?