Hoe de Enghouse Interactive Communications Center-oplossing George Banco helpt zijn doelen te bereiken

George Banco, gevestigd op een familieboerderij in Beckington, nabij Bath in Somerset en opgericht in 2013, is een gespecialiseerde Britse kredietverstrekker met een focus op persoonlijke leningen die gewaarborgd worden door een persoonlijke borgstelling van de kredietnemer. De onderneming biedt Britse klanten die geen toegang hebben tot traditionele financieringsmogelijkheden persoonlijke ongedekte leningen van £ 500 tot £ 7.500, die terug te betalen zijn met vaste maandelijkse aflossingen over een termijn van 12 tot 60 maanden.

Achtergrond

Toen het bedrijf zijn deuren opende, werd er initieel gewerkt met een primitief telefoonsysteem dat gebruik maakte van een PBX-schakelaar en eenvoudige handsets op de bureaus van de medewerkers van de klantenservice. George Banco bleef echter groeien en sloeg nieuwe wegen in, waardoor de klantendienst en het incassodepartement mee uitbreidden. Dit alles betekende dat de nood aan een geavanceerd contactcentrum en oproepmanagement na verloop van tijd steeds groter werd om het toenemende aantal oproepen te kunnen verwerken.

George Thomas, directeur bij George Banco, zegt: “We hebben snel een toegewijd en hardwerkend team voor het contactcentrum kunnen opbouwen dat onze producten aan de man bracht. Het probleem waarmee we geconfronteerd werden, was dat we geen duidelijk zicht of controle hadden over het proces. We wisten bijvoorbeeld niet hoeveel inkomende en uitgaande oproepen we hadden, hoe lang elke agent aan de lijn bleef tijdens een bepaalde oproep of welk marketingkanaal het meest succesvol was. Bovendien was er geen mogelijkheid tot rapportering.”

Oplossing

Om het probleem aan te pakken en de uitdaging aan te gaan, heeft George Banco contact opgenomen met een betrouwbare IT-partner, Unify Communications. De twee bedrijven hebben nauw samengewerkt aan de planning en implementatie van een oplossing. Op aanraden van Unify heeft George Banco ervoor gekozen om Enghouse Interactive Communications Center (EICC) dat ook een oplossing voor kwaliteitscontrole, met een geïntegreerde mogelijkheid voor spraakopname bevat, als kern te hanteren voor zijn nieuwe IT- en telefonie-infrastructuur. George Banco was onder de indruk van de flexibiliteit van het systeem, het vermogen om snel en eenvoudig veranderingen door te voeren, de mogelijkheid om het niveau van de controle te verbeteren en het gestructureerde management dat kon bereikt worden over de hele omgeving van het contactcentrum.

Het bedrijf was eveneens tevreden over het flexibele tariefplan dat werd aangeboden. De investering in het systeem als onderdeel van een plan op basis van een kwartaalabonnement zorgde voor extra flexibiliteit, wat in een sector waar alles om geld draait en vaak sprake is van krappe marges een belangrijk voordeel is.

Resultaten

Het systeem heeft reeds een aantal business-voordelen opgeleverd. George Banco is een snelgroeiende onderneming en het vermogen van het EICC-systeem om oproepen efficiënt en doeltreffend te kunnen afhandelen, zal na verloop van tijd een sleutelfactor zijn in de ondersteuning van deze groei. Momenteel vragen ongeveer 600 personen een lening aan via George Banco. Daarna geven de borgstellers van deze personen hun details door. Binnen dit bedrijf staan verzekeraars, invorderaars en andere afdelingen in voor ongeveer 1.500 oproepen per dag en tegelijk moet het bedrijf ook ontelbare inkomende oproepen behandelen. In zo een drukke omgeving is het belangrijk dat George Banco in staat is om een efficiënte dienstverlening te garanderen op een manier die de ervaring van de klant verbetert. Het gebruik van EICC heeft hen daarbij geholpen.

Thomas verklaart: “Met EICC kan een agent bij het binnenkomen van een oproep, zien wie er belt via de belleridentificatie, die onmiddellijk gekoppeld wordt aan het klantenbestand. Daardoor zien ze direct de volledige achtergrond van alle andere interacties die eerder hebben plaatsgevonden. Zo kan het team sneller ter zake komen en begrijpen via welk oproepkanaal de klant is binnengekomen, welk oproepscenario gehanteerd moet worden en naar welke oproepteams de persoon later eventueel moet doorverbonden worden. Indien een klant al eerder met een bepaalde vertegenwoordiger gesproken heeft, wordt de oproep automatisch omgeleid naar deze persoon om een consistente en persoonlijke aanpak te kunnen garanderen. Het systeem verbindt eveneens de fysieke telefoontoestellen op de bureaus van de agenten met hun computer zodat zij telefoonnummers kunnen slepen naar hun computerplatform wanneer dit nodig zou zijn voor een oproep. Al deze aspecten zijn bijzonder nuttig voor zowel de algemene ervaring van de klant als het moraal van de medewerkers.”

Er zijn ook significante voordelen op het vlak van het managertoezicht. Volgens Thomas: “Een van de grootste voordelen is het dashboard. We kunnen zien hoeveel oproepen er op een bepaald moment zijn binnengekomen, we kunnen een waarschuwing krijgen wanneer de wachttijden voor bepaalde oproepen te lang zijn of de duur van een oproep te lang wordt, wat ons in staat stelt om te reageren in real-time of op een later tijdstip, om kosten te drukken, de efficiëntie te verhogen en om te kunnen verzekeren dat we ons op de juiste business-doelstellingen richten.