Rapport:

The European Contact Centre Decision-Makers’ Guide

Le guide « European Contact Centre Decision-Makers’ Guide » est un rapport d’étude indépendant de référence qui vise à fournir aux décideurs européens du secteur des centres d’appel les toutes dernières analyses et données relatives à leur branche.

Ce rapport de 104 pages repose sur un sondage réalisé auprès de 168 centres d’appel en Europe et contient des données et analyses détaillées concernant les points suivants :

  • Indicateurs RH : arrêts de travail, absences et salaires des agents
  • Indicateurs de performances des centres d’appel : activités des agents, durée des appels, interruptions d’appel, temps de réponse, taux de solutions directes et taux de redirection des appels
  • Stratégies à plusieurs canaux et coûts par contact
  • Développement du télétravail
  • Solutions de centres d’appel basées dans le cloud
  • Expériences des clients et gestion des plaintes
  • Utilisation des technologies et planification
  • Taux de croissance des centres d’appel

Les résultats ont notamment été comparés aux secteurs des centres d’appel de Grande-Bretagne et des États-Unis.

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