5 points d’attention pour une stratégie de contact client rentable en 2018
À mesure de la digitalisation des procédures, l’importance du service et de l’expérience client s’accroît. Si vous excellez, votre client sera comblé. Si vous êtes mauvais élève, les clients, nouveaux comme existants, seront plus réceptifs aux sirènes de la concurrence.
Comment élaborer une stratégie de contact client rentable en 2018 ?
- Donnez au contact client une place stratégique dans votre politique d’entreprise
De nos jours, on perd ou on gagne « la guerre pour le client » avec la disponibilité et la qualité du service de contact client. L’humain, les données et la technologie sont vos armes. Les dirigeants d’entreprise doivent réfléchir au-delà des coûts et se concentrer sur les bénéfices. Un client que vous gagnez ou que vous fidélisez aura une influence positive sur les résultats de votre entreprise. Envisager chaque contact client comme un business case. Avec des coûts et des bénéfices.
- Investir dans les collaborateurs « contact client » assure la rentabilité du service
Les contacts client ne sont pas sans engagement. Si vos collaborateurs disposent des compétences, des outils et de l’accompagnement adéquats, la qualité des contacts client s’améliorera. Le résultat ? Vous vous forgerez une belle réputation, vous gagnerez plus facilement de nouveaux clients et vous fidéliserez vos clients existants.
- La communication multicanal est la norme, pas une exception
Amélie a recours au téléphone. Laurent préfère les e-mails. Et bien souvent, on jongle entre les deux. Une disponibilité maximale signifie aujourd’hui miser sur divers canaux. Certains canaux sont incontournables ; d’autres sont parfois éphémères. Quels sont ceux qui fonctionnent, ou pas ? Nous nous faisons un plaisir de partager notre expérience et nous élaborons avec vous une infrastructure adaptée.
- Connaissez votre client
Il n’y a rien de plus ennuyeux pour un client que de devoir répéter plusieurs fois son laïus. « Bonjour madame Durant. Je vois que vous vous êtes entretenue hier avec mon collègue Pierre au sujet de… » instaure davantage la confiance qu’une formule anonyme du genre « En quoi puis-je vous être utile ? ». Un suivi efficace de l’historique de contacts est une fonctionnalité centrale de votre logiciel de contact client. Où en êtes-vous aujourd’hui ? Quelles sont les possibilités ? Enghouse Interactive est à votre disposition pour un audit et des conseils.
- Évaluez vos outils de contact client
Qu’en est-il de la joignabilité et de la qualité de votre service aujourd’hui ? Sur quels canaux excellez-vous ? Sur quels canaux êtes-vous perfectible ? Que pensent vos contacts de la qualité de votre service de contact client ? Votre infrastructure actuelle met-elle suffisamment d’information à disposition pour vous permettre de gérer et de coacher votre service ? Rassemblez les faits, évaluez la situation et faites des choix. À défaut, un concurrent le fera peut-être à votre place.
Quelle est la valeur ajoutée d’Enghouse Interactive ?
Forts de nos longues années d’expérience, nous sommes en mesure d’évaluer efficacement les points forts et les points faibles.
- Nous vous aidons à faire des choix stratégiques et opérationnels.
- Nous pouvons vous proposer des solutions performantes.
- Déploiement technologique par une équipe locale
- Assistance par des collaborateurs expérimentés
Voulez-vous faire de l’année 2018 une réussite ? N’hésitez pas à nous contacter.
