Rapport:

Le guide « European Contact Centre Decision-Makers’ Guide » est un rapport d’étude indépendant de référence qui vise à fournir aux décideurs européens du secteur des centres d’appel les toutes dernières analyses et données relatives à leur branche.

Ce rapport de 104 pages repose sur un sondage réalisé auprès de 168 centres d’appel en Europe et contient des données et analyses détaillées concernant les points suivants :

• Indicateurs RH : arrêts de travail, absences et salaires des agents
• Indicateurs de performances des centres d’appel : activités des agents, durée des appels, interruptions d’appel, temps de réponse, taux de solutions directes et taux de redirection des appels
• Stratégies à plusieurs canaux et coûts par contact
• Développement du télétravail
• Solutions de centres d’appel basées dans le cloud
• Expériences des clients et gestion des plaintes
• Utilisation des technologies et planification
• Taux de croissance des centres d’appel

Les résultats ont notamment été comparés aux secteurs des centres d’appel de Grande-Bretagne et des États-Unis.

Pour télécharger gratuitement le guide « European Contact Centre Decision-Makers’ Guide » (en anglais), veuillez remplir le formulaire ci-dessous.