BEN GOETSCHALCKX, CHEF DE PROJET, SUR « BESIX PARK »
Il ne doit pas nécessairement s’agir de mégaprojets. Dans certains cas, une simple mise à jour des flux existants peut apporter une amélioration sensible de l’efficacité opérationnelle ou de la qualité du service à la clientèle. BESIX Park, fournisseur de solutions intégrales de stationnement, en est l’illustration parfaite. Ben Goetschalckx de la société Enghouse Interactive Benelux/France a supervisé le projet.
Les entreprises évoluent. Il en va de même pour BESIX Park. D’une part, l’entreprise s’est développée en Wallonie et une mise à niveau globale des services devait être effectuée. D’autre part, BESIX Park souhaitait internaliser une série de tâches et obtenir une meilleure vision sur les statistiques.
Des exigences changeantes
Ben Goetschalckx : « Nous l’observons régulièrement chez les clients. Souvent, ce qui fonctionnait il y a trois ans, n’est plus la meilleure solution aujourd’hui. La structure de l’entreprise qui change, les nouveaux marchés, les nouvelles possibilités techniques et l’évolution des attentes des clients sont autant de facteurs qui expliquent les modifications du flux du service à la clientèle. Notre logiciel a prévu tout cela : l’ajout et la suppression de services, de files d’attente, de compétences et d’utilisateurs, y compris une mise à jour du routage sont des fonctionnalités standards que la société Enghouse Interactive peut mettre en œuvre rapidement. »
Complété avec une configuration personnalisée
« BESIX Park se charge aussi de fournir une assistance en cas de problème avec les machines automatiques de paiement dans les parkings. Jusqu’il y a peu, un utilisateur qui appelait BESIX Park aboutissait directement à un centre d’appel externe. Dorénavant, pendant les heures de bureau, les demandes d’assistance de ce type parviennent directement au centre d’appel de BESIX Park et reçoivent automatiquement une identification unique par poste téléphonique. »
Avec un minimum de configuration personnalisée, BESIX Park peut même définir les postes téléphoniques dans le système. Entre autres :
- Numéro du poste téléphonique
- Emplacement dans le parking
- La langue qui doit être utilisée pour les messages de l’IVR (Système vocal interactif)
- L’employé responsable
- Les adresses URL qui doivent être contactées dans le client Voxtron
- Le numéro de saturation qui doit être appelé quand les temps d’attente sont trop longs
« Nous avons ajouté également une file d’attente supplémentaire et certaines fonctionnalités qui permettent d’acheminer plus efficacement les appels. D’une part, vers l’agent correspondant chez BESIX Park ou bien au centre d’appel externe où sont acheminés les appels en dehors des heures de bureau. »
« Une autre nouveauté : la solution précédente et sa configuration ne permettaient pas de reprendre des conversations. Cela est désormais possible. De cette façon, BESIX Park peut réécouter ultérieurement des conversations. »
Résultats
« Les flux et les processus sont à nouveau totalement à jour. Quand il reçoit un appel, l’opérateur voit apparaître quatre écrans conviviaux :
- L’onglet d’appel standard de Voxtron : les informations standards qui sont affichées pour chaque appel
- Le scénario de l’appel
- Caméra : les images de la caméra du poste téléphonique d’où provient l’appel
- ParkBase : le site Internet avec les informations sur la gestion du parking
L’assistance à la clientèle peut ainsi être fournie plus rapidement et plus efficacement. Avec les informations disponibles, BESIX Park peut ainsi résoudre les problèmes plus souvent à distance et n’envoyer les techniciens que lorsque cela est strictement nécessaire. »
De meilleures analyses
« Les rapports standards du Communication Center de Voxtron contenaient des données intéressantes, mais ne correspondaient pas exactement aux rapports que BESIX Park souhaitait obtenir. C’est pourquoi Enghouse Interactive Benelux/France a élaboré un rapport adapté aux besoins de BESIX Park. Ils peuvent désormais accéder en un clin d’œil à toutes les statistiques pertinentes. »
