Quand on prononce le nom d’Acerta chez Voxtron, toutes les têtes se tournent vers Ben Goetschalckx, l’ingénieur qui a suivi le projet Acerta. Il nous le présente avec le sourire.

« Ce projet a représenté pas mal de travail mais c’était fantastique de pouvoir y participer. Acerta était équipée d’un central téléphonique Avaya. La nouvelle solution, un Cisco Unified Communications System combiné au Voxtron Communication Center, devait reprendre et améliorer le routage selon les compétences du central Avaya. Dans le jargon technique, on appelle cela du reversed engineering, la refonte d’une solution existante. »

Un routage plus précis

Il est toujours désagréable pour l’appelant de ne pas avoir rapidement affaire à la bonne personne. Ben Goetschalckx : « Acerta utilisait des queues (files d’attente) et skills (compétences) pour un routage efficace des appels. La file d’attente peut être considérée comme un département. Une compétence est la langue, l’emplacement, un service spécifique ou une équipe. On dénombre plus de 100 compétences. Le central Avaya ne permettait que le routage des appels basés sur une seule compétence. La nouvelle solution a permis une combinaison de compétences. Cela signifie qu’il a fallu transposer chaque compétence Avaya en une file d’attente et une combinaison de compétences. Il a ensuite fallu attribuer à chaque agent la file d’attente et les compétences adéquates. »

Solution basée sur les VoxNumbers

Ben Goetschalckx : « La fonctionnalité VoxNumbers du Voxtron Communication Center joue un rôle clé dans la solution que nous avons mise au point pour Acerta. Cet outil convivial permet même à Acerta de créer et gérer des flux standard par numéro de téléphone. »

Acerta utilise pour cela les paramètres suivants :

  • Définition du type d’appel (écoute du message, transfert au huntgroup, transfert au centre de contact)
  • Paramétrage des heures d’ouverture et des jours fériés
  • Mise au point des speechfiles qui doivent être lus (accueil, attente, message fermeture, fermeture exceptionnelle, message d’information, surcapacité…)
  • Réglage des Queues (= département) et Skills (langue, emplacement, service, équipe) pour le routage

Site web distinct pour les agents dont les appels doivent être enregistrés

« Pour Acerta, nous avons pu largement utiliser les fonctionnalités standard du Voxtron Communication Center », précise Ben. « La création d’un site web spécifique permettant aux supervisors de sélectionner les agents qui doivent être enregistrés par l’IVR a nécessité un exercice de sur mesure. »

Dans l’IVR-recording, 2 lignes IVR sont utilisées tout au long de la conversation. Un nombre maximum d’agents pouvant être enregistrés simultanément est paramétré dans le site web.

Ce site fournit aux supervisors la liste des agents de leur équipe qui seront enregistrés. Un administrateur peut voir tous les agents qui sont enregistrés.

La technologie facilite l’expérience utilisateur

Ben Goetschalckx : « Multicanal, cloud, files d’attente, compétences… Des novices qui assisteraient aux réunions de projet seraient sans doute quelque peu perdus. Mais pour l’essentiel, tout tourne autour de l’expérience utilisateur. D’une part pour le client, qui doit être mis rapidement en contact avec la personne compétente pour répondre à sa question, d’autre part Acerta elle-même. Les supervisors doivent disposer des moyens pour contrôler et ajuster cette expérience utilisateur. Et je pense que nous avons relevé ce pari haut la main chez Acerta. »