Chaque release, aussi technique soit-il, repose sur des personnes. Les agents et managers peuvent l’utiliser pour offrir un meilleur service à leurs clients, tandis que les ingénieurs ont sué sang et eau pour concevoir un produit rassemblant le meilleur des tendances d’aujourd’hui et de demain. Nous avons demandé à l’un d’entre eux, Wim Van Houts, en quoi le Release 2016 est si spécial.

Wim, vous êtes Manager R&D chez Voxtron-Enghouse. Quels sont les 3 aspects que le nouveau release devait absolument comporter ?
Wim Van Houts : « Travailler est devenu une donnée très flexible. « Où » et « quand » importent de moins en moins. C’est le résultat qui compte. C’est pourquoi je jugeais essentiel de bien prendre en compte le travail à distance. Parallèlement, le routage aussi méritait une mise à jour et l’intégration dans les environnements commerciaux devait être considérablement simplifiée. Les managers ne veulent pas s’occuper des installations, ils veulent des solutions. »

Comment ce release intègre-t-il concrètement le travail à distance ?
Wim Van Houts : « Avec la multiplication des possibilités et des performances des technologies et des sites Web augmentent, nous voulons que la version desktop et la version Web du client se rejoignent de plus en plus. De cette manière, à terme, les différences s’estomperont et l’utilisateur pourra opter pour le client idéal dans une situation donnée. Ils ne seront toutefois jamais identiques, parce qu’une application Web est plus limitée par le navigateur. »

Que pouvez-vous nous dire sur l’aspect routage ?
Wim Van Houts : « L’introduction du customer concept nous permet de concevoir une expérience omni-canal via nos partenaires. L’agent voit les interactions clients sur tous les médias. Par notre implémentation, nous assurons une intégration totale, sans que nous ne gérions les données client. Cela déboucherait sur une double gestion, plus de synchronisations de données… »

Enfin, avez-vous rompu une lance pour une intégration accrue dans un environnement professionnel ?
Wim Van Houts : « Oui, l’idée générale derrière ce release est que nous avons apporté de nombreux petits changements et améliorations au logiciel qui permettent de mieux configurer l’ensemble et de limiter les intégrations et extensions comme les barres d’outils. Il faut ainsi moins de temps pour les installations, mais aussi pour que les gestionnaires de centres de contact puissent eux-mêmes rapidement modifier ces éléments : ils sont de série sur le produit. De plus, toutes les fonctionnalités nécessaires sont intégrées pour rendre votre centre de contact omni-canal. Omni-canal est d’office le mot à employer en 2016. »