L’évolution des attentes des clients et des motifs économiques pousse les centres de contact à intégrer le libre-service comme canal dans leur stratégie de service à la clientèle. Comment Voxtron réagit-il à cette tendance ? Nous avons réuni trois spécialistes pour répondre à cette question.
- Patrick Kusseneers – productmanager
- Wim Van Houts – development manager
- Jan Vidts – general manager
La priorité de Voxtron
Jan Vidts : Voxtron poursuit un objectif clair : un logiciel de centre de contact dont les canaux de communication prioritaires sont le téléphone, l’e-mail, le chat et les réseaux sociaux. C’est la raison pour laquelle on parle plus souvent de centre d’interaction que de centre de contact. En termes de libre-service, nous offrons une solution IVR (interactive voice response). Pour les autres canaux de libre-service, nous privilégions l’intégration sur mesure.
Patrick : Il s’agit d’un choix délibéré. Nous sommes connus pour notre logiciel de centre de contact performant. C’est un marché et une activité que nous connaissons par cœur. Et nous tenons à ce qu’il en reste ainsi. Le libre-service sous forme de site web, de forums ou d’applis est un autre aspect. Le Voxtron Communication Center est basé sur une architecture ouverte permettant l’intégration optimale de systèmes de gestion de contenu, de bases de connaissances…
Wim Van Houts : Avec le nouveau designer d’interaction du Voxtron Communication Center, nous franchissons un grand pas en avant dans le domaine de l’IVR. Cela permet de créer de façon très simple une application de libre-service. Le nouveau designer pourra non seulement traiter des interactions vocales, mais aussi progressivement tous les autres types d’interactions que le Voxtron Communication Center prend en charge.
Le libre-service leçon 1 : les conseils de Voxtron
Patrick Kusseneers : Disposer de la technologie requise pour les outils de libre-service, c’est une chose. Développer des outils pratiques est une autre paire de manches. Voici donc mon conseil : prenez le temps de concevoir des solutions de libre-service optimales. La valeur de la solution dépendra en grande partie de la documentation que vous fournissez.
Wim : J’ajouterais : demandez-vous si c’est bien ce que vos clients souhaitent. Ou laissez-leur la possibilité de ne pas avoir recours à un outil de libre-service, sans quoi vous risquez de voir vos clients penser « ils sont de nouveau en train de faire des économies ». Les FAQ,
le chat, etc. restent très inaccessibles pour des personnes plus âgées qui n’ont pas grandi avec Internet et les nouveaux médias. Elles protesteront car tout ce qu’elles veulent, c’est d’avoir quelqu’un au téléphone.
Jan : C’est exact. Il est indispensable d’impliquer les clients dans ce type d’approche. Laissez-leur tester l’outil. Derrière notre bureau, nous ne sommes pas toujours les mieux placés pour analyser la manière dont les clients fonctionnent. J’aimerais également souligner un autre point : informez Voxtron de votre souhait de développer une application de libre-service. L’intégration du Voxtron Communication Center et de l’outil libre-service sera plus aisée si nous sommes sur la même longueur d’onde dès le départ. De plus, une intégration intelligente présente peut-être des avantages inédits qui vous permettront d’améliorer votre service à la clientèle
