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Plus de clients satisfaits grÂce au SELF-SERVICE ?

Un terme à la mode, le « self-service » ? Pas selon nous. La plupart des entreprises disruptives misent sur l’automatisation du contact clients. Elles recherchent un équilibre entre une expérience client optimale et un minimum de coûts opérationnels. Et vos clients ? Ils en redemandent ! Un self-service bien ficelé mène à des clients plus satisfaits. Et la boucle est bouclée : une clientèle satisfaite, c’est une entreprise qui gagne.

QU’ENTEND-ON PAR « self-service » ?

Dans un environnement de customer contact, on parle de self-service quand vos clients peuvent franchir eux-mêmes, sans l’intervention d’un agent « en chair et en os », des étapes de customer service par téléphone ou en ligne. Par exemple signaler un problème ou un dommage, prendre un rendez-vous, passer commande, gérer des coordonnées…

PAR tÉlÉPHonE, chat oU En liGne

Le self-service par téléphone est géré entre autres par la technologie IVR : interactive voice response. Le système fonctionne avec un menu d’options (« Si vous souhaitez plus d’informations sur votre facture, appuyez sur 3… ») ou au moyen de la reconnaissance vocale. Dans ce dernier cas, la solution de self-service reconnaît les questions de l’appelant et y répond par les informations ad hoc. Il peut s’agir d’un message préenregistré ou composé en temps réel.

Le concept des chatbots est quant à lui plutôt neuf. Un chatbot réagit à des termes dans un chat et envoie automatiquement les questions/réponses. Cette technique n’est peut-être pas encore totalement au point à l’heure actuelle (le software ne parvient pas toujours à interpréter les mots dans un contexte), mais c’est une question de temps. Ceux qui l’expérimentent dès aujourd’hui s’assurent une longueur d’avance.

Le self-service sur le web était associé au départ aux foires aux questions (FAQ), des bases de données de questions/réponses qui permettaient aux visiteurs de trouver eux-mêmes des réponses. Les softwares FAQ sont de plus en plus intelligent, comme en témoignent les FAQ auto-générées par exemple. Ou les FAQ sensibles au contexte, qui analysent notamment à quel endroit du site web le visiteur se trouve et proposent des questions/réponses en conséquence, de façon à ce que les visiteurs aboutissent plus facilement et rapidement à l’information adéquate et décrochent moins.

POURQUOI VOS ClIEntS APPRÉCIenT-ILS LE self-service ?

Enghouse Interactive avance trois raisons clés :

  • Vos clients peuvent vous joindre 24h/24 et 7j/7
  • Les clients moins enclins à vous contacter par téléphone ou par courrier semblent en revanche fans de self-service
  • Moins de risques d’erreurs liées aux coordonnées (nom, adresse, commune) saisies par le client

Trois raisons qui, lorsqu’elles sont exploitées de manière appropriée, multiplient le degré de satisfaction des clients.

Et ce n’est pas tout…

  • Vous maîtrisez vos coûts : un client qui trouve et gère lui-même des informations est généralement 75 % moins cher qu’un client qui fait appel à un collaborateur
  • Vous multipliez votre chiffre d’affaires : vos clients ne sont pas tributaires de vos heures d’ouverture

Instaurer le self-service dans votre centre de customer contact pour plus de clients satisfaits et une meilleure gestion des coûts ?

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