DANS UN SECTEUR EN CONSTANTE ÉVOLUTION, LES TENDANCES ET NOUVEAUX OUTILS SURGISSENT AVEC LA PRÉCISION D’UNE HORLOGE SUISSE. MAIS LESQUELS DEVEZ-VOUS INTÉGRER ET QUELS SONT CEUX QUE VOUS POUVEZ LAISSER TOMBER ? LES INGÉNIEURS ET PRODUCT MANAGERS DE VOXTRON VOUS RÉPONDENT.
CE MOIS-CI : MICROSOFT SKYPE POUR LES ENTREPRISES.

C’est à grand renfort de superlatifs que Microsoft a récemment présenté son nouveau Skype for Business. Son célèbre fondateur a déclaré sur le ton modeste qu’on lui connaît : « The change is already set to become the next disrupter to the industry for voice, instant messaging, video and chat, and a significant shift in focus and strategy to connect people everywhere digitally. »

Voyez-vous aussi cette tendance sous cet œil chez Voxtron-Enghouse ?
Patrick Kusseneers, product manager : « Je répondrai par une question : utilisez-vous encore un annuaire téléphonique ? Probablement pas, puisque nous employons tous des moteurs de recherche à l’heure actuelle. La transition des télécommunications classiques vers la communication digitale basée sur le Voice over Internet Protocol (VoIP) a clairement pris forme ces dernières années. Les traditionnelles PBX sont remplacées par des solutions UC basées sur des softwares. »
En quoi Skype for Business sera-t-il un atout dans ce contexte ?
Patrick Kusseneers : « Quand on veut savoir quelque chose, on fait automatiquement une recherche en ligne pour ensuite entrer en contact le plus vite possible. Cette nouvelle intégration avec Skype dans le domaine public le permet. L’évolution annoncée vers ORTC est également importante : elle vous offre la possibilité d’exploiter tous les canaux de communication depuis votre navigateur, que vous surfiez sur un PC ou un appareil mobile. »

Comment ces avantages sont-ils intégrés dans le Voxtron Communication Center ?
Patrick Kusseneers : « Voxtron intègrera le native Skype4B client et le web client respectivement dans le VCC native et le web client. Toutes les fonctionnalités du Skype4B sans exception seront ainsi accessibles pour les agents de votre centre de contact. »

Voxtron-Enghouse va-t-elle encore plus loin ?
Patrick Kusseneers : « Nous avons également conçu des fonctions avancées comme le voice & screen recording, en plus du Real Time Speech Analytics, pour les centres de contact VCC qui travaillent avec Skype. Nous avons déjà présenté cette intégration lors de la récente conférence CCW à Berlin. Tandis qu’un agent de centre de contact conversait avec des clients via Skype4B, on a pu évaluer en temps réel s’il ne se trompait pas, n’oubliait rien ou parlait à voix suffisamment haute. En somme, les outils parfaits pour permettre aux centres de contact de garantir le meilleur service à leurs clients. »