L’insider du mois est Georges Van den Hauten, responsable outbound marketing chez Corona Direct. Nous lui avons demandé comment il obtenait des résultats auprès de consommateurs en constante évolution. Sa réponse : quelques propos bien trempés et une vision allant droit au but.
Georges Van den Hauten, Corona Direct : « Le client détermine le canal. S’il nous contacte par mail, nous choisirons l’e-mail comme canal outbound pour ce client. En ce qui concerne les échanges, nous tentons d’exclure le moins de canaux possible : chat, réseaux sociaux, canaux classiques… »

Contactez-vous spontanément les clients ou attendez-vous qu’ils vous le demandent ?
« Personne n’est contacté “à froid”. Par le biais de notre site, un client ou prospect peut manifester sa volonté d’être recontacté, par e-mail, chat, formulaire de contact, voire par téléphone. En ce qui concerne la gestion de polices, les appels, e-mails ou lettres sont parfois spontanés à la suite d’un problème. Il peut s’agir d’un paiement, mais aussi de données erronées ou du suivi de documents. »

Quand l’outbound marketing offre-t-il des avantages et pourquoi ?
« L’outbound téléphonique n’a d’intérêt qu’en cas de suivi : le client prend l’initiative et nous le recontactons en conséquence. Il appréciera sûrement cet appel, qui augmentera dès lors nos chances de réussite. Le cold-calling est souvent perçu comme négatif. Sur le long terme, il donne une image négative et limite les chances de réussite. Il est donc logique que nous ne fassions jamais de cold-calling à des fines commerciales. »
« Ce n’est pas donné à tous les agents. Point. L’outbound demande des agents spécifiques. On l’oublie souvent. Il ne suffit pas de “tenir bon”. Il faut soutenir un maximum les agents doués pour l’outbound. La technologie est un facteur important : le semi automatic dialing, le script de soutien, les FAQ et les CRM avec un historique client/contact sont cruciaux. Un dernier point d’attention : l’agent appelle seul, mais l’outbound est un travail d’équipe. »