Insider van de maand is Georges Van den Hauten, verantwoordelijke bij Corona Direct voor outbound marketing. We vroegen hoe hij resultaten scoort bij de sterk veranderende consument. In ruil kregen we enkele krachtige uitspraken en een visie die er geen doekjes om windt.

Via welke kanalen contacteren jullie mensen outbound ?
Georges Van den Hauten, Corona Direct: “De klant bepaalt het kanaal. Als hij ons contacteert via e-mail, zullen wij in eerste instantie e-mail als outbound-kanaal voor hem kiezen. Voor wederzijdse communicatie trachten we een maximaal aantal kanalen open te houden: chat, sociale media, klassieke kanalen…”

Contacteren jullie mensen spontaan of geven zij eerst aan dat ze gecontacteerd willen worden ?
“Niemand wordt ‘koud’ gebeld. Via onze site kan een klant of prospect ons laten weten dat hij wil teruggebeld worden. Of hij doet dat via e-mail, chat, contactformulier, soms zelfs per telefoon. Omtrent polisbeheer wordt soms spontaan gebeld, gemaild en geschreven naar aanleiding van een probleem. Dit kan over een betaling gaan maar evengoed over onjuiste data of opvolging van documenten.”

Wanneer biedt outbound marketing voordelen en waarom ?
“Telefonische outbound heeft pas zin als het voor opvolging is: een klant nam het initiatief en op basis daarvan contacteer jij hem. De klant zal dit telefoontje hoogstwaarschijnlijk waarderen en bijgevolg geeft het een hogere succesratio. Cold-calling wordt meestal negatief ervaren. Op lange termijn levert dit een negatief imago op en verlaagt het de succesratio. Logisch dus dat wij nooit aan cold-calling doen voor een commercieel doel.”

Heeft u tips voor mensen die outbound telemarketing willen inschakelen ?
“Niet elke agent kan dit. Punt. Outbound vraagt specifieke agenten. Dat wordt vaak vergeten. Het is heus geen kwestie van ‘effe doorzetten’. En degene die het wel kunnen, die moet je zo goed mogelijk ondersteunen. Technologie is daar een belangrijke factor in: semi automatic dialing, ondersteunend script, FAQ, CRM met een gedetailleerde klanten- en contacthistoriek zijn cruciaal. Nog een aandachtspunt: de agent belt alleen, maar outbound is toch een echt teamgebeuren.”