Lancement de produit réussi en Europe Centrale
Les performances de la solution du centre de contact EICC d’Enghouse ont su convaincre l’un des principaux fournisseurs mondiaux d’équipements médicaux.
MED-EL est la première entreprise à utiliser la solution EICC (Enghouse Interactive Communications Centre) désormais disponible sur le marché d’Europe centrale. Leader dans le domaine des systèmes d’implants auditifs, MED-EL souhaite ainsi jeter les bases d’un service client de premier ordre. Outre les nombreuses fonctions omnicanales, d’autres facteurs ont été décisifs dans le choix de la solution d’Enghouse : son haut niveau de flexibilité et de stabilité, sa compatibilité avec de nombreuses plateformes, son caractère évolutif ou encore la grande fluidité des options de migration, vers Microsoft Teams par exemple.
Basé à Innsbruck, MED-EL Medical Electronics est pionnier et leader mondial des systèmes d’implants auditifs. « Conformément à l’exigence de qualité de produit propre à l’entreprise, nous recherchions une solution de centre de contact fiable et consistante, qui s’intégrerait facilement à notre système téléphonique Cisco Call Manager », explique Michael Jones, administrateur informatique chez MED-EL.
MED-EL est la toute première entreprise d’Europe centrale et orientale à utiliser l’EICC d’Enghouse Interactive. Ce logiciel complète parfaitement le portefeuille produits d’Enghouse AG : solution standard à la fois économique et out-of-the-box, son installation est facile et rapide. L’EICC convient même aux plus petites installations à partir de cinq agente, leur offrant l’ensemble des fonctions propres à une ‘grande solution’.
MED-EL utilise actuellement la solution de centre de contact dans ses succursales en Autriche et en Allemagne mais envisage déjà de l’implémenter au Royaume-Uni et aux États-Unis. Il s’est passé à peine six semaines entre la présentation et la mise en service de la solution d’Enghouse. « Les réactions des agents ont été très positives » se réjouit Michael Jones.
Près de 60 agents conseillent les particuliers, les médecins et les cliniques, répondant à leurs questions sur les produits par téléphone et par e-mail. Il est prévu que, dans un proche avenir, ils puissent également les assister par web et vidéo chat « car nous avons parmi nos clients des personnes sourdes et malentendantes. Par conséquent, des canaux de communication de ce type sont, selon nous, indispensables pour offrir un service personnalisé à notre clientèle » explique Michael Jones. D’après lui, la solution omnicanale EICC est la meilleure possible, d’autant plus qu’elle est modulable et évolutive.
La soixantaine d’exigences formulées par MED-EL a été intégralement satisfaite. « La solution d’Enghouse est extrêmement bien pensée et fonctionne de manière fiable et stable sur tous les canaux », constate avec satisfaction Michael Jones après la première phase de test. « L’assistance technique fournie par Enghouse a été exemplaire et a contribué à nous donner la confiance nécessaire dans cette solution. »
Il ajoute que, présente sur le marché international depuis plus de 15 ans, la solution d’Enghouse est indépendante des plateformes et offre, entre autres, une migration fluide et simple vers ‘Teams’, le hub de collaboration cloudbased de Microsoft que MED-EL a l’intention d’implémenter. Un parfait exemple de la manière dont, avec EICC, Enghouse protège parfaitement votre investissement
Enghouse Interactive est l’un des principaux fabricants mondiaux de solutions d’interaction client flexibles et évolutives. Les technologies de base comprennent les centres de contact Cloud multicanaux, les portails vocaux en libre-service et en IVR, les consoles opératrices intelligentes et les services professionnels associés qui prennent en charge n’importe quel environnement téléphonique sur site ou dans le Cloud. Enghouse Interactive compte des milliers de clients dans le monde entier, desservis par un réseau mondial de partenaires et plus de 1 000 employés dévoués répartis sur 18 sites internationaux. Enghouse Interactive est une filiale d’Enghouse Systems Limited, une société de logiciels et de services cotée à la Bourse de Toronto (TSX) sous le symbole « ENGH ». Fondée en 1984, Enghouse Systems est une entreprise durablement rentable qui a connu une croissance organique et s’est également développée grâce à l’acquisition de spécialistes de grande renommée tels que Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix/Elsbeth, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron, Survox et Zeacom. Vous trouverez de plus amples informations sur http://www.enghouseinteractive.be
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