La solution Enghouse Interactive Communications Center, un partenaire qui aide George Banco à atteindre ses objectifs

Basée dans une ferme familiale à Beckington, près de Bath dans le comté de Somerset, et fondée en 2013, George Banco est une entreprise de prêt spécialisé du Royaume-Uni. Elle se spécialise dans les prêts personnels garantis par le garant personnel de l’emprunteur. L’entreprise fournit des prêts personnels non garantis de 500 £ à 7 500 £ aux consommateurs britanniques exclus par la finance générale. Ces prêts sont remboursables mensuellement sur une période de 12 à 60 mois.

Contexte

Lors du lancement de l’entreprise, le système téléphonique était primitif. Il utilisait un commutateur PBX et des combinés téléphoniques basiques, sur le bureau des représentants du service client. Cependant, avec la croissance de George Banco, ce système téléphonique a dû accueillir un trafic beaucoup plus élevé. Et c’est en conséquence de ce trafic plus élevé que le service client et le service recouvrement se sont agrandis. Avec le temps, cette croissance faisait ainsi d’autant plus ressentir le besoin d’une solution de gestion des appels et de gestion de centre d’appels, pour gérer la hausse des volumes d’appels.

George Thomas, Directeur de l’entreprise George Banco, a déclaré : « nous avons rapidement mis en place une équipe de centre de contact dédiée et efficace pour s’aventurer sur le marché et vendre nos produits. Le problème, cependant, était que nous n’avions pas de visibilité réelle ou de contrôle sur le processus. Nous ne savions pas, par exemple, combien d’appels entrants nous recevions et combien nous passions d’appels sortants, ni non plus combien de temps chaque agent passait au téléphone sur un appel donné ou encore quel canal de marketing était le plus efficace. De même, nous n’avions mis en place aucune fonctionnalité de reporting. »

Solution

Afin de régler le problème et de relever le défi, George Banco s’est adressé à son partenaire de confiance, Unify Communications, et les deux entreprises ont travaillé en étroite collaboration pour prévoir et mettre en place une solution. Sur les recommandations de la société Unify, George Banco a choisi de mettre au cœur de son infrastructure informatique et téléphonique la solution Enghouse Interactive Communications Center (EICC), laquelle comprend une solution de contrôle de la qualité avec une fonctionnalité intégrée d’enregistrement des appels. Ce qui a impressionné George Banco, c’est la flexibilité du système, la possibilité d’y apporter des modifications facilement et rapidement, sa fonctionnalité d’amélioration du niveau de contrôle ainsi que la gestion structurée que cette solution permet dans l’ensemble du centre d’appels.

Un point également apprécié par cette entreprise de la finance était le plan tarifaire proposé. Pouvoir investir dans le système avec un régime d’abonnement trimestriel lui a procuré une plus grande souplesse. Et dans un secteur où les liquidités sont importantes et les marges souvent serrées, c’est un avantage considérable.

Résultats

Le système a déjà pu mettre en évidence des avantages commerciaux multiples. George Banco est une entreprise très active dont la croissance est rapide. La capacité du système EICC de gérer les appels efficacement et sans perte de temps sera essentielle pour soutenir cette croissance à long terme. Actuellement, environ 600 personnes demandent des prêts auprès de George Banco. Les garants de ces individus indiquent ensuite leurs informations détaillées. Le service souscription et recouvrement ainsi que les autres services de l’entreprise passent environ 1 500 appels par jour, sans compter la myriade d’appels entrants à traiter. Dans un environnement aussi actif, il est important que George Banco puisse fournir ses services efficacement mais aussi de manière à améliorer l’expérience client. Le recours à la solution EICC a contribué à atteindre cet objectif.

Comme M. Thomas l’explique : « en utilisant EICC, dès qu’un appel arrive, les agents savent précisément qui appelle grâce à l’identification du numéro appelant, qui renvoie directement à la base de données client. Ainsi, ils ont sous les yeux instantanément l’historique complet de toutes les autres interactions qui ont déjà eu lieu. Cela permet à l’équipe d’identifier rapidement l’objet de l’appel, de comprendre quel canal d’appel le client a utilisé, quel script d’appel utiliser et vers quelles équipes cet individu peut avoir besoin d’être redirigé. Si un client a déjà eu affaire à un représentant en particulier, l’appel sera routé automatiquement vers ce représentant pour ajouter de la cohérence et une approche personnalisée. Le système renvoie également les téléphones physiques sur le bureau des agents directement sur leur bureau d’ordinateur de manière à pouvoir effectuer des glisser-déplacer des numéros de téléphone portable sur la plateforme de leur poste de travail, quand et si cela est nécessaire pour continuer l’appel. Les avantages sont énormes que ce soit en termes d’expérience client en règle générale ou en termes de moral d’équipe ».

Les avantages sont aussi significatifs en matière de contrôle de gestion avancé. M. Thomas a indiqué : « l’un des plus forts atouts de cette solution, c’est son tableau de bord. Nous pouvons voir combien nous avons d’appels entrant à n’importe quel moment, recevoir des alertes lorsque certains temps d’attente ou certains appels sont trop longs. Cela nous permet d’intervenir, soit en temps réel, soit plus tard, pour réduire les coûts, améliorer l’efficacité et nous assurer que nous nous concentrons sur les axes commerciaux essentiels. »