Sedgemoor transforme son service client grâce à Enghouse Interactive et Microsoft Skype for Business

Deux priorités sont au cœur des préoccupations du Conseil de district de Sedgemoor : améliorer son efficacité opérationnelle et fournir au public des services de meilleure qualité. Avec cet objectif en vue, le Conseil était de plus en plus insatisfait de sa solution de centre de contact existante qui ne suivait plus. Elle était branchée à un circuit PBX analogique qui devenait rapidement obsolète. En outre, la qualité du son des appels posait problème, ce qui commençait à avoir des répercussions sur la qualité du service client. Le Conseil avait donc besoin d’une interface moderne qui viendrait soutenir son approche de communication unifiée. Il voulait par conséquent que l’ensemble de la plateforme soit 100 % compatible avec Skype.

Depuis qu’il a installé Enghouse Interactive Communications Center (EICC) dans un environnement Skype for Business (SfB), le Conseil a complètement modifié sa façon d’interagir avec le public. Grâce à la fiabilité du nouveau système, qui a été opérationnel dans un délai de deux semaines, les personnes contactant le centre de contact sont dirigées rapidement vers l’agent le plus apte à lui répondre, ce qui ensuite engendre un plus grand sentiment de confiance envers le Conseil. En effectuant une transition vers un environnement numérique et en adoptant EICC, une solution hautement efficace, le Conseil est désormais capable de traiter un plus grand volume d’appels dans son centre d’appels. Les appelants bénéficient d’une réduction des temps d’attente. Leurs problèmes sont résolus plus rapidement et leurs questions trouvent des réponses plus vite également.

Pour lire l’intégralité de l’article, télécharger le PDF.