Ingénieur chez Voxtron, Ben Goetschalckx a collaboré au projet « Groenewegen » aux Pays-Bas. Pour créer une solution sur mesure, il a dû suivre une autre approche. Un nouveau projet, un nouveau défi. Alors, Ben ?
Ben : Eh bien, ce fut une mission très spéciale : nous avons développé un tout nouveau centre de campagnes pour Groenewegen.

PARDON ?!
Ben : Oui, nous avons dû créer un centre de campagnes sur mesure entièrement neuf intégré au système existant dans le Voxtron Communication Web Center. Jusqu’alors, nous pouvions définir des campagnes et les compléter par des numéros de téléphone appelés automatiquement par le module de composition et présentés à un agent. Groenewegen voulait augmenter l’envergure de ces campagnes et inclure d’autres actions de contact.

LE NOUVEAU CENTRE DE CAMPAGNES LE PERMET-IL ?
Ben: Dans le centre de Groenewegen, nous pouvons définir la combinaison d’actions à exécuter pour chaque campagne : appels outbound, e-mails, SMS et appels sortants automatiques avec lecture d’un message (voicecasts).

QUELS SONT LES AUTRES POSSIBILITÉS DU NOUVEAU CENTRE DE CAMPAGNES ? 

Ben: Il est possible de définir des modèles (templates) pour les actions SMS, e-mail et voicecast. La possibilité d’inclure automatiquement dans chaque modèle des données propres au client (ex. : nom, numéro de dossier, gestionnaire…), Groenewegen peut déterminer le modèle à utiliser et personnaliser le contact pour chaque client. Les résultats de toutes ces actions de contact peuvent être transmis de différentes manières à Groenewegen (intégration au système CRM, base de données, fichier CSV…).

QUELS SONT LES GADGETS TECHNOLOGIQUES UTILISÉS POUR CE PROJET ? AVEZ-VOUS ESSAYÉ DES NOUVEAUTÉS ?
Ben: Étant donné que le voicecast utilise des modèles pourvus de paramètres, il n’était pas possible de préenregistrer des messages. C’est pourquoi on utilise dorénavant un real-time text-to-speech engine : lorsque le client décroche son téléphone, un message personnalisé s’enclenche.

SATISFAIT DU RÉSULTAT ?
Ben: Absolument. Tout est fluide, sans problème notable et la solution répond à toutes les attentes exposées par Groenewegen. Mais il vaudrait peut-être mieux poser cette question directement au client (rires).

EST-CE AUSSI INTÉRESSANT POUR D’AUTRES CENTRES DE CONTACT ?
Ben: Nous avons créé le centre de campagnes tout spécialement pour Groenewegen, mais il intègre une foule de fonctionnalités intéressantes pour tout centre de contact outbound : transfert d’appel à un agent quand le client est déjà en ligne, envoi de SMS par web service interposé, lecture automatique de voicecasts, utilisation de modèles pour générer des textes ciblés dans des e-mails et SMS, intégration avec les systèmes CRM…