Voxtron Project Ingenieur Ben Goetschalckx werkte mee aan het Groenewegen-project in Nederland. Om een oplossing op maat te voorzien moest hij danig out-of-the-box denken.
Ach, een nieuw project, een nieuwe uitdaging. Toch, Ben?
Ben: Gho, deze was toch wat specialer: bij Groenewegen hebben we een volledig nieuw campagnecentrum ontwikkeld.

EXCUSEER?!
Ben: Ja, we moesten een volledig campagnecentrum op maat maken dat met het bestaande integreerde in Voxtron Communication Web Center. Tot dan konden we campagnes definiëren en vullen met telefoonnummers die dan automatisch gebeld worden door de dialer-module en aangeboden aan een agent. Groenewegen zag de werking van deze campagnes echter breder en wou ook andere contactacties mee opnemen.

EN DAT KAN IN HET NIEUWE CAMPAGNECENTRUM ?
Ben: In het ‘Groenewegen-centrum’ kunnen we per campagne bepalen welke combinatie van acties er zullen uitgevoerd worden: out-bound gesprekken, e-mails, sms’en en automatisch uitgaande gesprekken die een boodschap afspelen (ook wel ‘voicecasts’ genoemd).

WAT KAN HET NIEUWE CAMPAGNECENTRUM NOG MEER ? 

Ben: Er kunnen templates gedefinieerd worden voor sms-, e-mail- en voicecast-acties. Doordat in elke template specifieke gegevens van de klant automatisch kunnen worden ingevuld (vb. Naam, Dossiernummer, Behandelaar, …), kan Groenewegen per klant bepalen welke template er gebruikt moet worden en gebeurt de contactactie op maat van de klant. De resultaten van al deze contactacties kunnen op verschillende manier teruggekoppeld worden naar Groenewegen (integratie met CRM-systeem, database, CSV-bestand,…).

WELKE TECHNISCHE SNUFJES ZIJN ER IN DIT PROJECT GEBRUIKT ? IETS NIEUWS GEPROBEERD ?
Ben: Doordat de voicecast gebruik maakt van templates met variabelen, was het niet mogelijk om berichten vooraf op te nemen. Daarom wordt er nu gebruik gemaakt van een real-time text-to-speech engine: op het moment dat we een klant aan de lijn hebben, lezen we een specifieke boodschap voor op maat van deze klant.

TEVREDEN MET HET RESULTAAT?
Ben: Zeker. Alles draait vlot, zonder noemenswaardige problemen en de oplossing beantwoordt aan alles wat Groenewegen ons vroeg. Maar eigenlijk stel je die vraag best aan de klant (lacht).

IS HET OOK INTERESSANT VOOR ANDERE CONTACTCENTERS ?
Ben: Het campagnecentrum hebben we specifiek ontworpen voor Groenewegen, maar het bevat wel heel wat functies die interessant zijn voor elk out-bound contactcenter: pas doorschakelen naar een agent wanneer je de klant effectief aan de lijn hebt, sms’jes versturen door het aanspreken van een web service, het automatisch afspelen van voicecast, het gebruik van templates voor het genereren van klantgerichte teksten in e-mails en sms’en, de integratie met CRM-systemen,…