We have someone on the inside… Des informations d’initiés et un point de vue unique au cœur d’un secteur en pleine évolution : Chris van den Berg d’EngageIT est un interlocuteur de choix.

Chris, quand considérez-vous qu’un contact est un « excellent service client » ?
Chris van den Berg : « Un excellent service client passe par la compréhension totale du client. Vous devez en réalité le connaître avant même qu’il ne vous contacte. Et bien entendu, mais je répète ce que j’ai déjà souvent lu ici (parce que c’est vrai), le client doit recevoir une réponse appropriée en un seul contact. »

Dans ce contexte, quelle est l’importance du rôle d’un centre de contact et pourquoi ?
Chris van den Berg : « Les centres de contact constituent le nouveau marketing ! Je pense qu’une marque forte doit se concentrer sur l’expérience de ses clients. Les entreprises qui proposent des produits « purement fonctionnels » comme les équipements d’utilité publique, les solutions Internet, les assurances… doivent miser davantage sur un service performant et tout simplifier au maximum. Car les gens optent pour l’efficacité, le gain de temps, le « sans tracas », en ligne. Le prix des ces produits doit être calculé au plus serré pour que les clients acceptent de devoir faire la plupart des démarches eux-mêmes sur Internet. »

Quelles sont les qualités essentielles d’un agent de centre de
contact ?

Chris van den Berg : « L’empathie et l’orientation solution. »

Quels sont les outils nécessaires pour un centre de contact ?
Chris van den Berg : « Vous avez le temps ? En ce qui concerne les canaux, les indispensables sont : le chat (WhatsApp/Facebook Messenger), l’e-mail, le téléphone, les réseaux sociaux… et tous les outils qui vont avec. Les agents ont également besoin d’une série d’outils tels que learning, banque de connaissances, horaire, planning, e-learning, gamification… »

Percevez-vous des évolutions significatives au sein du secteur ?
Chris van den Berg : « Et comment ! Je constate un glissement marqué vers les services digitaux, comme les chatbots. Je vois également qu’il est aujourd’hui possible de mieux piloter les agents en cas de changement de donne. La gamification porte ses fruits. Je donne actuellement un workshop à ce sujet (le 17 septembre dans les bureaux de Voxtron-Enghouse, les inscriptions sont encore possibles. NDLR). »

Où en sera notre secteur dans 5 ans ?
Chris van den Berg : « Je prévois une plateforme de service client accessible à tous. Un concept qui présente des similitudes avec des plateformes comme Über, Airbnb et Blendle, où les questions sur des produits et services sont posées et reçoivent une réponse. Cet outil comporte trois acteurs : l’entreprise, le client et le centre de contact professionnel free-lance. Les entreprises peuvent s’inscrire sur cette plateforme. Les professionnels du contact client sont autorisés à y accéder moyennant une épreuve d’admission. Le professionnel se connecte, indique ses domaines d’expertise, passe l’épreuve et est accepté ou pas par l’entreprise. Le financement émane directement de l’entreprise. Si on y ajoute les chatbots, ce concept est assurément l’avenir du contact clients. Et les consommateurs l’attendent impatiemment. »

Quel précieux conseil donneriez-vous à vos collègues ?
Chris van den Berg : « Oubliez le management axé sur les KPI. Cherchez plutôt à faciliter la tâche de vos agents et les résultats suivront. »