We have someone on the inside… Insider-informatie en een uniek standpunt in het midden van een veranderende sector maakt Chris van den Berg van EngageIT tot gewilde gesprekspartner.

Chris, wanneer bestempel jij een contact als ‘excellente klantenservice’ ?
Chris van den Berg: “Excellente klantenservice begint met het echt begrijpen van je klant. Je moet hem eigenlijk al kennen nog voor hij contact met je opneemt. En natuurlijk, maar dat antwoord lees ik hier vaak (omdat het waar is), moet een klant in 1 contact een passend antwoord krijgen.”

Hoe belangrijk is de rol van een contactcenter hierin en waarom ?
Chris van den Berg: “Contactcenters zijn de nieuwe marketing! Ik geloof erin dat een sterk merk moet focussen op de experience van zijn klant. Bedrijven die producten aanbieden die ‘gewoon horen te werken’, denk aan nutsvoorzieningen, internet, verzekeringen etc., moeten hun energie meer toespitsten op een doeltreffende service leveren, alles zo simpel mogelijk houden. Want mensen kiezen voor efficiëntie, tijd besparen, ‘zonder gedoe’, online. Deze producten moeten zo goedkoop mogelijk zijn en daarom aanvaarden klanten dat ze veel zelf online moeten regelen.”

Welke eigenschappen moet een contactcentermedewerker zeker hebben ?
Chris van den Berg: “Empathie en oplossingsgericht denken.”

Met welke tools moet een contactcenter uitgerust zijn ?
Chris van den Berg: “Gho, heb je een uurtje?… Wat kanalen betreft, moet er zeker zijn: chat (WhatsApp / Facebook Messenger), e-mail, telefoon, social media,… en daar alle tools voor. Verder heeft een agent een set aan hulptools nodig, zoals learning, kennisbank, rooster, planning, e-learning, gamification,…”

Vallen je bepaalde evoluties op binnen de sector ?
Chris van den Berg: “En of! Ik merk een sterke verschuiving naar digitale services, zoals chatbots. Daarnaast zie ik ook dat agents vandaag efficiënter kunnen aangestuurd worden als er een spelelement aan te pas komt. Gamification werpt zijn vruchten af. Daarover vertel ik bijvoorbeeld alles in een workshop die ik nu geef (op 17 september in de Voxtron-Enghouse kantoren, inschrijven kan nog. nvdr.).”

Waar staat onze sector binnen 5 jaar ?
Chris van den Berg: “Ik voorzie een customer service platform dat toegankelijk is voor iedereen. Een concept dat gelijkenissen heeft met platformen als Über, Airbnb en Blendle, waar vragen rond producten en diensten worden gesteld en beantwoord. Binnen dit platform bevinden zich drie spelers: de organisatie, de klant en de freelance klantcontact professional. Organisaties kunnen zich aansluiten bij dit platform. Klantcontact professionals worden toegelaten op het platform aan de hand van een af te leggen instaptoets. De professional meldt zich aan, geeft aan op welke gebieden zijn expertise ligt, legt de toets af en wordt al dan niet geaccepteerd door de organisatie. Funding loopt direct vanuit de organisatie. Aangevuld met chatbots belooft dit de toekomst te worden voor klantencontact. Eentje waar de consument op zit te wachten.”

Jouw ultieme tip voor je collega’s ?
Chris van den Berg: “Stop met dat management op KPI’s. Zoek hoe je de agenten kunt faciliteren in hun werk. En de resultaten komen vanzelf.”