5 aandachtspunten voor een renderende customer contact strategie in 2018
Naarmate steeds meer processen digitaler worden, groeit het belang van customer service en customer experience. Scoort u goed, dan wordt uw klant een fan. Scoort u slecht, dan zijn zowel bestaande als nieuwe klanten gevoeliger voor aanbiedingen van uw concurrenten.
Hoe bouwt u aan zo’n renderende customer contact strategie in 2018?
- Geef customer contact een strategische plaats in uw bedrijfsbeleid
Vandaag wint of verliest u de “war for the client” met bereikbaarheid en kwaliteit in klantencontacten. Mensen, data en technologie zijn uw wapens. Bedrijfsleiders moeten verder kijken dan de kosten en ook focussen op de return. Een klant die u wint of die u kan behouden, heeft een positieve invloed op de bedrijfsresultaten. Een pleidooi om customer contact als een business case te bekijken. Met kosten én baten.
- Investeren in customer contact medewerkers rendeert
Klantencontacten zijn niet vrijblijvend. Beschikken uw medewerkers over de juiste skills, tools en begeleiding dan gaat de kwaliteit van de klantencontacten de hoogte in. Resultaat? U bouwt aan een positieve reputatie, wint makkelijker nieuwe klanten en behoudt bestaande klanten.
- Multichannel is de regel en geen uitzondering
Els neemt de telefoon. Stijn mailt het liefst. Maar vaak ook een mix. Maximaal bereikbaar zijn, betekent dat u vandaag moet inzetten op diverse kanalen. Sommige kanalen zijn blijvers, andere soms een hype. Wat werkt, wat werkt niet? Wij delen graag onze ervaring en tekenen samen met u een aangepaste infrastructuur uit.
- Ken uw klant
Niets zo vervelend voor uw klant als zijn/haar verhaal drie maal opnieuw doen. “Goeiemorgen mevrouw De Roo. Ik zie dat u gisteren met mijn collega Bart belde over …” schenkt meer vertrouwen dan een annoniem “Waarmee kan ik u helpen?”. Het efficiënt bijhouden van de contacthistoriek is een kernfunctionaliteit van uw customer contact-software. Waar staat u vandaag? Wat zijn de mogelijkheden? Enghouse Interactive staat voor u klaar voor een audit en advies.
- Evalueer uw customer contact tools
Hoe zit het met uw bereikbaarheid en kwaliteit vandaag? Op welke kanalen scoort u goed? Welke kanalen zijn voor verbetering vatbaar? Hoe ervaren uw contacten de kwaliteit van uw customer contact-afdeling? En biedt uw huidige infrastructuur u voldoende informatie om uw afdeling aan te sturen en te coachen? Verzamel feiten, evalueer en maak keuzes. Doet u dit niet, dan is een concurrent u misschien voor.
Hoe kan Enghouse Interactive u helpen?
Vanuit onze jarenlange ervaring kunnen we goed inschatten wat werkt en wat niet werkt.
- We helpen u strategische en operationele keuzes maken.
- We kunnen u performante oplossingen aanbieden.
- Implementatie van technologie door een lokaal team.
- Support door ervaren medewerkers.
