Sinds 12 oktober kent Mission Possible 2015 zijn winnaar: Groenewegen en Partners. Dit Nederlandse incassobureau gooide hoge ogen bij de jury met hun ambitieuze uitdaging die helemaal in het nu stond en toch volop inzette op de toekomst. Winnaar Tonnie Willems straalt nog na als we hem de dag na de uitreiking spreken over zijn succesuitdaging.

PROFICIAT, TONNIE MET JULLIE WINST. HOE VERLIEP JULLIE PARCOURS NAAR DE GALA-AVOND ?
Tonnie Willems: “In februari zagen we dat de wedstrijd van start ging. We zijn met ons in-house contactcenter al langer overtuigd dat efficiëntie bepaald wordt door bereikbaarheid. Groenewegen en Partners int namelijk uitstaande betalingen en boetes bij ‘de klanten van onze klanten’, zeg maar. En dat is geen aangenaam topic om over te praten. Dat contact is nooit 100% positief, de drempel is hoog. Daarom moeten we er alles aan om zo toegankelijk mogelijk te zijn. Dat de hedendaagse consument zelf volop communiceert en 24 op 24 uur actief is op allerlei communicatiemiddelen, is een zegen voor onze onderneming. Daarom willen we consumenten de mogelijkheid geven om ons ook via die kanalen te contacteren en omgekeerd.”

JULLIE GAAN DAAR NOG VERDER IN, NIET ?
Tonnie Willems: “Zeker en vast, Groenewegen en Partners brengt ook altijd de persoonlijke situatie van elke debiteur in kaart, met bijzondere aandacht voor de manier waarop de debiteur kan worden overhaald: enerzijds het type communicatiekanalen dat hij graag gebruikt; is dat brief, e-mail of net SMS, voicecast, telefoongesprek, chat,… Anderzijds houden we ook bij welke communicatieboodschap het efficiëntste werkt, namelijk wat zeggen we op welke manier tegen deze debiteur. Elke debiteur krijgt zo een eigen inningsprofiel waar ons contactcenter in elke communicatie informatie uit put en aanvult met nieuwe ervaringen.”

EEN GEAVANCEERDE AANPAK, HOE KON DE TOEKOMST VOOR JULLIE DAN TOCH NOG EEN UITDAGING BIEDEN ?
Tonnie Willems: “Door af en toe ook nog eens aan onszelf te denken! (luide lach) De consument centraal zetten allemaal goed en wel, maar er moeten nog altijd agenten al dat werk verrichten. Daarom was het de uitdaging om die verschillende interfaces van Whatsapp, Facebook, e-mail, chat, telefoon, papieren correspondentie et cetera te bundelen in één interface. Daarbij zou het mooi zijn mocht de inkomende informatie gekoppeld worden aan de juiste debiteurinformatie en wachtrijmogelijkheden wanneer agents niet beschikbaar zijn. En als we dan toch aan het toekomstdromen zijn, laat het systeem dan meteen onze agents verwittigen wanneer een debiteur actief of online is op Whatsapp of Facebook zodat we hem direct kunnen benaderen.”

EEN COMPLEXE DROOM DIE JULLIE DAN MAAR INSTUURDEN VOOR MISSION POSSIBLE ?
Tonnie Willems: “Ja, Voxtron-Enghouse lanceerde die wedstrijd op het juiste moment. En wij lieten die kans niet liggen. We stelden een uitgebreid dossier op, gaven onze visie op de sector en waar onze focus in heel dat verhaal ligt: op onze klant uiteraard, maar ook op de klant van onze klant, namelijk de debiteur. Ik kan me inbeelden dat het niet de eenvoudigste case was die de Mission Possible-jury te lezen kreeg. (lacht)”

HOE GING HET VERDER ?
Tonnie Willems: “In maart en april is ons dossier dan nog enkele keren heen en weer gegaan. De jury gaf feedback, wij herschreven het dossier tot we die persoonlijke uitnodiging beethadden. In augustus mochten we dan onze case mondeling gaan verdedigen voor de verzamelde jury. Een stevig gesprek, zo herinner ik het me. Maar wel een waar we allemaal slimmer van werden. Zeer verrijkend. En dan was het afwachten tot de beslissing viel.”

DE JURY WAS LAAIEND ENTHOUSIAST OVER JULLIE INZENDING. WELKE FEEDBACK NEEM JE ZELF TER HARTE ?
Tonnie Willems: “Ik geloof dat het Luc Blyaert was die in zijn rapport vertelde dat er in de sector vaak geroepen wordt hoe social media nu je-van-het is, maar dat hij de organisaties die daar op een verstandige manier gebruik van maken op één hand kan tellen. En dat Groenewegen en Partners daar een plaatsje tussen heeft… Zoiets horen doet toch evenveel deugd als een award krijgen.”

De winnende case nalezen? Dat kan hier.
En bekijk ook zeker de foto’s van de uitreiking op de Facebook-pagina van Voxtron-Enghouse.