Elke release, hoe technisch ook, is een kwestie van mensen. Agenten en managers kunnen er hun klanten een betere dienstverlening door aanbieden, ingenieurs hebben er nachten op gezwoegd om een product te maken dat het beste van de trends van nu en morgen samenbrengt. We vroegen één van hen, Wim Van Houts, waarom Release 2016 zo speciaal is voor hem.
Wim, je bent R&D Manager bij Voxtron-Enghouse. Welke 3 aspecten moest de nieuwe release voor jou zeker bevatten ?
Wim Van Houts: “Werken is een zeer flexibel gegeven geworden. Waar en wanneer is minder en minder van belang. Het resultaat telt. Daarom was het voor mij essentieel dat remote werken grondig werd aangepakt. Daarnaast verdiende ook routering een opfrissing en moest de integratie in businessomgevingen aanzienlijk makkelijker. Managers willen niet bezig zijn met installaties, ze willen oplossingen.”
Hoe is dat remote werken concreet aanwezig in deze release ?
Wim Van Houts: “Nu de mogelijkheden en performantie van webtechnologie en websites toenemen, willen we de desktopversie en webversie van de client meer en meer naar elkaar laten toe groeien. Zo vervagen de verschillen op termijn en kan de gebruiker de meest ideale client in een bepaalde situatie gebruiken. Ze zullen echter nooit identiek zijn, omdat een webapplicatie nu eenmaal beperkter is door de browser.”
Kan je iets meer vertellen over het routeringaspect ?
Wim Van Houts: “De introductie van customer concept laat toe een omni-channel ervaring te bouwen door onze partners. De agent ziet over alle media heen alle klanteninteracties. Door onze implementatie zorgen we ervoor dat alles kan geïntegreerd worden, zonder dat wij de klantendata ook gaan beheren. Dat zou leiden tot dubbel beheer, meer data syncs…”
Tot slot, brak je ook een lans voor verhoogde integratie in de businessomgeving ?
Wim Van Houts: “Ja, het algemene idee achter deze release is dat er vele kleine veranderingen en verbeteringen gedaan zijn aan de software waardoor alles beter geconfigureerd kan worden, minder integraties en uitbreidingen zoals toolbars nodig zijn. Dit zorgt ervoor dat er minder tijd nodig is voor installaties, maar ook dat de contactcenterbeheerders zelf snel deze dingen kunnen aanpassen: ze zitten standaard in het product. Verder is het ook zo dat alle nodige features erin verwerkt zijn om een omni-channel contactcenter te maken. Omni-channel wordt sowieso het woord dat je in 2016 moet gebruiken.”
