PATRICK KUSSENEERS OVER SKYPE FOR BUSINESS

Enghouse Interactive Benelux-France zou Enghouse niet zijn, mochten we Skype for business niet “tunen” voor uw contactcenter. De tool zit straks helemaal geïntegreerd in onze oplossingen. Patrick Kusseneers, productmanager bij Enghouse Interactive Benelux-France verheldert het belang en de mogelijkheden.

Patrick Kusseneers: “We merken een toename van video als medium in communicatie. Wifi is steeds vaker all over the place en mobiele data vormen ook steeds minder een bottle neck om te chatten of te beeldbellen. En klant is op locatie en wil u in real time iets laten zien? Geen probleem met Skype for business. Ook schermdelen is een standaardfunctionaliteit. Toelichting geven bij een tekening, tool of software? Met één klik ziet de andere partij uw scherm.”

Waarom Skype for business?
Het succes van Skype is voor een belangrijk deel te danken aan het feit dat, wanneer u over een goede internetverbinding beschikt, Skype gratis voor u werkt. U kan ermee chatten, bellen en beeldbellen. Patrick Kusseneers: “Die verschillende mogelijkheden én het feit dat we aan Skype for business selfservice- en routingfunctionaliteit kunnen toevoegen, maken dat deze tool een echte toegevoegde waarde is.”

Use case 1
Patrick Kusseneers: “Laat ons even teruggaan naar de twee voorbeelden die ik in het begin kort aanhaalde. Stel: ik merk ’s morgens dat de spiegel van mijn wagen is afgebroken. Via de Skype-app op mijn smartphone kan ik contact opnemen met mijn verzekeraar. Ik kan dit met een chatgesprek doen, door te bellen met Skype of met beeldbellen. De oproep komt in uw contactcenter binnen en gaan we routen naar de aangewezen agent. Op elk moment tijdens het gesprek kan u naar andere media overschakelen. Bel ik via Skype dan kan ik op een bepaald moment ook de video inschakelen. Hiermee kan ik bijvoorbeeld de schade aan mijn wagen aan de agent laten zien.”

Use case 2
“Laat ons even een probleem met software nemen,“ zegt Patrick Kusseneers. “Een bepaalde functionaliteit werkt niet. Via mijn browser kan ik de softwareontwikkelaar contacteren. Ik kom op de helpdesk terecht. Skype for business laat schermdeling toe. Handig om een probleem haarfijn uit te leggen en de oplossing te tonen.”

“Slimme” chatfunctie
Zolang uw klant in selfservice-modus zit, m.a.w. er is nog geen contact met een agent, laat de chatapplicatie toe automatisch in te spelen op woorden. Patrick Kusseneers: “Tikt iemand bijvoorbeeld Ik heb schade aan mijn auto dan kan de chatapplicatie op basis van het woord schade een automatisch chatbericht Hoe kan ik u helpen? versturen. In combinatie met de vraag Met welke afdeling had u graag gesproken? kunnen we de oproep ook automatisch routen naar de gevraagde afdeling.” Via het toevoegen van dergelijke logica kan u als bedrijf of organisatie uw klanten efficiënter en sneller verder helpen.

Boeiende mogelijkheden voor customer contactcenters
Patrick Kusseneers: “Zeker. Als ik naar mijn collega Pascal Smet mag verwijzen: met 1 tool krijgt u er 4 nieuwe contactmogelijkheden bij – chat/selfservice, bellen, beeldbellen en schermdelen. Zowel vanop een smartphone of tablet als vanachter een portable of desktop. En met de video- en screen sharing-functionaliteit maakt u de communicatie tussen u en uw klant gemakkelijk multimediaal. Mooi toch?”