ZELFLEREND IVR-SYSTEEM ZORGT VOOR MINDER IRRITATIE BIJ DE BELLER

Kan u het zich ook levendig voorstellen? U belt voor de derde maal naar eenzelfde bedrijf of organisatie en moet telkens opnieuw dat vervelende “voor x, druk 1; voor y, druk 2” passeren. Hoeft niet meer. Een zelflerend IVR-systeem onthoudt keuzes van de beller en vraagt ze niet opnieuw. Een pluspunt voor wie customer experience hoog op de agenda zet.

Jan Vidts: “Als een klant eerder al Nederlands als taal heeft gekozen, is het logisch dat hij die keuze de volgende keer niet meer moet maken. Dat kan via een zelflerend IVR-systeem. Het telefoonnummer wordt daarbij als de unieke sleutel gehanteerd.”

Telefoonnummer bepaalt keuzemenu

Jan Vidts: “Van zodra u weet wie de beller is, moet u de keuzes daarop afstemmen. Door het weglaten van de taalkeuze bijvoorbeeld. Of door een klant een ander keuzemenu voor te schotelen dan een niet-klant. Voxtron gebruikt de gegevens van de klant, verzameld tijdens een eerder contact, om hem een aangepast keuzepallet aan te bieden, afgestemd op zijn of haar profiel.”

It’s all about … customer experience

Jan Vidts: “We zien dat het belang van customer experience toeneemt. 70% van de tevredenheid van een klant wordt bepaald door de manier waarop u hem of haar behandelt. Het wegwerken van momenten die wrevel kunnen opwekken staat daarom hoog op de agenda van bedrijven of organisaties die customer experience hoog in het vaandel dragen.”