Veranderende klantenverwachtingen en economische motieven dwingen contactcenters om selfservice als klantenservicekanaal te integreren in hun servicestrategie. Hoe pikt Voxtron in op deze trend? We brachten drie Voxtron-specialisten rond de tafel:

• Patrick Kusseneers – productmanager
• Wim Van Houts – development manager
• Jan Vidts – general manager

De focus van Voxtron

Jan Vidts: Voxtron kiest voor een duidelijke focus: contact center software met interactieve media als de telefoon, e-mail, chat en sociale media als primaire contactkanalen. Daarom spreken we ook vaker over een interaction center dan een contactcenter. Inzake selfservice bieden we een IVR-oplossing (interactive voice respons) aan. Voor andere selfservice-kanalen kiezen we voor integratie via maatwerk.

Patrick: Het is een bewuste keuze. We zijn gekend van sterke contact center software. Het is een markt en een business die we door en door kennen. Dat willen we zo houden. Selfservice in de vorm van een website, fora of apps is weer een andere business. Het Voxtron Communication Center is gebouwd rond een open architectuur waardoor integratie van content management systemen, knowledge bases, … perfect verloopt.

Wim Van Houts: Met de nieuwe interaction designer in het Voxtron Communication Center zetten we inzake IVR een grote stap voorwaarts. Hiermee kan op een heel gemakkelijke manier een selfservice-applicatie gemaakt worden. De nieuwe designer zal trouwens niet alleen voice-interacties kunnen behandelen, maar stapsgewijs ook alle andere interactietypes die het Voxtron Communication Center ondersteunt.

Starten met selfservice: tips van Voxtron

Patrick Kusseneers: Technologie beschikbaar hebben voor selfservicetools is één zaak. Nuttige tools ontwikkelen is een ander paar mouwen. Mijn advies is daarom: neem de tijd om selfservice-oplossingen goed op te zetten. De waarde van de oplossing zal grotendeels afhangen van de documentatie die je ter beschikking stelt.

Wim: Hierbij aansluitend: vraag uzelf af of u het soort klanten hebt dat dit wel echt wil, of geef uw klanten een optie om een selfservicetool al dan niet te gebruiken. Zoniet loop je het gevaar dat uw klanten het ervaren als “ze zijn weer besparingen aan het doorvoeren”. FAQ’s, chat, enz… zijn ook nog altijd zeer moeilijk voor mensen van oudere generaties die niet opgegroeid zijn met internet en nieuwe media. Zij zullen ertegen protesteren en willen gewoon iemand aan de lijn krijgen.

 Jan: Klopt. Klanten betrekken bij dit soort projecten is noodzakelijk. Laat klanten ook de tool testen. Vanachter ons bureau zijn we niet altijd de meest geschikte persoon om in te schatten hoe klanten tewerk gaan. Ik wil trouwens ook nog op iets anders wijzen: laat ook Voxtron weten dat je een selfservice-applicatie wil ontwikkelen. Integratie van het Voxtron Communication Center en de selfservicetool verloopt makkelijker wanneer er van bij de start goede afspraken gemaakt worden. Bovendien … misschien zijn er ongekende voordelen door een slimme integratie waardoor je je klantenservice naar een nog hoger niveau kunt tillen.