Laat je bij Enghouse Interactive de naam Acerta vallen dan kijkt iedereen richting Ben Goetschalckx. Hij begeleidde als project engineer het Acerta-project en licht dit met de glimlach verder toe.

“We hebben een flinke kluif gehad aan dit project maar het was fantastisch om te doen. Acerta beschikte over een Avaya-telefooncentrale. De nieuwe oplossing, een Cisco Unified Communications System in combinatie met Voxtron Communication Center, moest de routering op basis van skills van de Avaya-centrale overnemen en verbeteren. In technische termen noemt men dit weleens reversed engineering, het nabouwen van een bestaande oplossing.”

Fijnmaziger routen

Als oproeper vinden we het allemaal vervelend als we niet snel bij de juiste persoon terechtkomen. Ben Goetschalckx: “Acerta maakte gebruik van queues en skills om oproepen succesvol te routen. Een queue mag je interpreteren als een afdeling. Een skill is de taal, de locatie, een specifieke service of een team. In totaal meer dan 100 skills. De Avaya-centrale liet slechts toe om een oproep te routen op basis van 1 skill. De nieuwe oplossing liet een combinatie van skills toe. Dit betekende dat elke Avaya-skill moest vertaald worden naar een queue en een combinatie van skills. Vervolgens moest elke medewerker de juiste queue en skills toegekend krijgen.”

Oplossing op basis van VoxNumbers

Ben Goetschalckx: “De VoxNumbers-functionaliteit in Voxtron Communication Center speelt een centrale rol in de oplossing die we voor Acerta uitwerkten. Deze gebruiksvriendelijke tool laat Acerta zelf toe om per telefoonnummer standaardflows te creëren en te beheren.”

Parameters die Acerta hiervoor gebruikt zijn:

• Bepalen type oproep (boodschap afspelen, transfer naar huntgroup, transfer naar contactcenter)
• Instellen openingsuren en feestdagen
• Instellen speechfiles die moeten worden afgespeeld (welkom, wacht, gesloten, uitzonderlijk gesloten, infobericht, overflow, …)
• Instellen Queues (=afdeling) en skills (taal, locatie, service, team) voor routering

Aparte website voor agenten wiens gesprekken moeten opgenomen worden

“Voor Acerta konden we grotendeels gebruikmaken van de standaardfunctionaliteiten in Voxtron Communication Center,” vertelt Ben. “Een klein stukje maatwerk was een aparte website die supervisors toelaat om de agenten te selecteren die moeten worden opgenomen via de IVR.”

Bij IVR-recording worden 2 IVR-lijnen gebruikt gedurende het hele gesprek. In de website is een maximum aantal agenten ingesteld die tegelijkertijd kunnen worden opgenomen.

De website geeft aan de supervisors een overzicht van de agenten van zijn/haar team die zullen opgenomen worden. Een administrator kan alle agenten zien die worden opgenomen.

Technologie faciliteert gebruikerservaring

Ben Goetschalckx: “Multichannel, de cloud, queue’s, skills, … Buitenstaanders die tijdens projectmeetings aanwezig zouden zijn, zouden wellicht vreemd opkijken. Maar in essentie draait alles rond gebruikerservaring. Enerzijds voor de klant, zodat die met zijn of haar vraag snel bij de juiste persoon komt, anderzijds voor Acerta zelf. Supervisors moeten de middelen krijgen om die gebruikerservaring te monitoren en bij te sturen. Ik denk dat we hier bij Acerta ruim in geslaagd zijn.”