Hoe klantvriendelijk is uw bedrijf?

Wij hebben een aantal vragen opgesteld waarmee u in een mum van tijd nagaat in welke mate uw systeem voor klantencontact gemaakt is om klantvriendelijk te werken. Beantwoord ze met ja of nee en bekijk dan het resultaat van uw score.

Welcome to your Hoe klantvriendelijk is uw bedrijf?

Delen uw klantencontactafdeling en uw backoffice dezelfde doelstellingen qua klantenservice?
Zijn uw front- en backoffice naadloos geïntegreerd en perfect op elkaar afgestemd?
Brengt de routering de klant altijd direct tot bij wie hij moet zijn, op een dynamische en intelligente manier, bijvoorbeeld via taal, regio of laatst gesproken medewerker?
Geeft uw systeem automatisch voorrang aan wie de vorige keer lang moest wachten?
Biedt u gratis terugbelverzoeken aan?
Biedt u voicemail aan?
Is het keuzemenu voor de beller duidelijk?
Beschikt u over multimedia-routering, zodat naast de telefonische oproepen ook het verkeer via dat via e-mail, fax, webformulieren en webchat binnenkomt door het systeem aan de juiste medewerkers wordt bezorgd?
Ligt de gemiddelde responstijd lager dan 2,5 minuut?
Zien uw agents op hun scherm de persoonsgegevens van de beller?
Krijgen uw contactmedewerkers automatisch de commerciële informatie van de klant op hun scherm, zoals de aangekochte producten of diensten, garantietermijnen enzovoort?
Kunnen uw contactmedewerkers zien waarover de klant al eerder gebeld heeft en hoe dat afgehandeld is?
Kunnen uw contactcentermedewerkers aangeven wat het onderwerp van het actueel gesprek is?
Kan iedere medewerker op elk moment zien hoe de klantenservice verloopt? Welke klanten in de wachtrij staan en voor hoelang al, welke medewerkers vrij zijn, welke medewerker het best geschikt is om een bepaalde vraag te beantwoorden enzovoort?
Kan het management op elk moment de prestaties van het contactcenter zien?
Zijn de prestaties van het contactcenter meetbaar?
Beschikt u op elk gewenst moment over de nodige rapporten met informatie om te evalueren en bij te sturen?