SKYPE FOR BUSINESS ONLINE IN UW CONTACCENTER:
WAT IS VANDAAG MOGELIJK?

De Microsoft-strategie bestaat erin om alle software vanuit de cloud aan te bieden. Heel wat bedrijven willen hierop inpikken en vragen ook naar integratiemogelijkheden van Skype for Business Online met Enghouse Contact Center-tools. Productmanager Patrick Kusseneers zet de mogelijkheden op een rijtje.

Skype for Business (SfB) Online maakt deel uit van Office 365. Met Skype Cloud PBX biedt Microsoft zijn online gebruikers nu ook de mogelijkheid om een gesprek op te zetten tussen SfB online en traditionele (PSTN) telefonie.

Patrick Kusseneers: “De online ‘Cloud PBX’ bestaat momenteel in twee varianten: ‘Hybrid’ en ‘Pure Cloud’. In ‘Pure Cloud’ treedt Microsoft zelf op als telefonieprovider en wordt alle connectiviteit afgehandeld in ‘de cloud’. De ‘Hybrid’ versie maakt gebruik van de ‘on-premise’ telefoniediensten van een PSTN-provider, op dezelfde manier als een traditionele PBX. Hierbij wordt geconnecteerd op een bestaande PBX of Gateway.”

Zijn de Enghouse contactcenter-oplossingen klaar om hiermee samen te werken?

“Een integratie tussen de Enghouse Contact Center-producten en SfB online ‘Hybrid’ werkt probleemloos. Zo kan men bijvoorbeeld het Voxtron Communication Center opzetten zodat uw agenten kunnen werken met hun SfB Online client.”

Wat zijn de verwachtingen inzake de ‘Pure Cloud’-versie?

“Hoewel Microsoft volop promotie maakt voor haar cloudsoftware is voor Skype for Business de Pure Cloud-versie slechts in enkele landen beschikbaar. Niet in België.”

Hier zijn nog geen integratiemogelijkheden?

“Inderdaad. Voor ‘Pure Cloud’ bestaan er nog niet voldoende API’s om te integrereren met een Enghouse Contact Center-tool, of met welk concurrerend Contact Center-product ook. En dit zal waarschijnlijk nog zo blijven tot begin 2018.”

Wat is vandaag wel mogelijk via Enghouse Interactive Benelux/France?

“Zoals gezegd, is het Voxtron Communication Center vandaag klaar voor Skype for Business Online ‘Hybrid’. Ook de migratie van een VCC ‘on-premises’ installatie is eenvoudig en kunnen wij perfect ondersteunen. De ontwikkelingen inzake SfB Online ‘Pure Cloud’ volgen we op de voet. Vanaf het moment dat de nodige API’s van Microsoft beschikbaar zijn, zullen we voor onze klanten ook integraties met het Voxtron Communication Center en andere Enghouse contact centers-tools realiseren.”

Misschien even technisch. Welke technologie zit er onder de motor van Skype for Business Cloud PBX?

“De Skype for Business Online ‘Hybrid’-versie werkt op twee manieren,” verheldert Patrick.

“Enerzijds kan er een connectie opgezet worden vanuit een bestaande on-premise SfB- omgeving (met PSTN-toegang) naar SfB Online. Voor organizaties die geen on-premise SfB-omgeving hebben, kan Microsoft als alternatief een virtuele installatie leveren die een SIP-verbinding opzet tussen uw lokale PBX of gateway met SfB Online (i.e. ‘on-premise PSTN connectivity’).

Een inkomende call wordt daarbij eerst naar een IVR gestuurd (taalkeuze, keuze onderwerp oproep, enz…). De call wordt vervolgens naar de Skype for Business Online client van een agent doorgestuurd. Het Enghouse Contact Center kan deze call vervolgens monitoren en controleren.”

En SfB ‘Pure Cloud’?

“Calls worden hier rechtstreeks op het Skype for Business-platform verwerkt zodat er geen SIP-verbinding mogelijk is. Microsoft werkt hard aan het uitbreiden van hun ‘Trusted App API’ waardoor contactcenters conversaties kunnen accepteren en beheren via het online platform. Deze Trusted App API in combinatie met de SfB client API of een opvolger hiervan zal een integratie met alle Enghouse Contact Center-tools mogelijk maken. Een voorlopige planning is dat de API in het voorjaar van 2018 zal beschikbaar zijn.”

Enghouse Interactive Benelux/France was een early adapter wat SfB betreft. Enige referenties?

Patrick Kusseneers: “Onze belangrijkste referentie met SfB ‘on-premises’ is een Belgische overheidsorganisatie met een contactcenter van 1.500 agenten die Skype for Business gebruiken. Deze klant stelde recent de vraag om te migreren naar SfB online.”