Ben Goetschalckx, project engineer, over “besix park”

Het hoeven niet altijd megaprojecten te zijn. Soms kan ook een update van bestaande flows een flinke verbetering in operationele efficiëntie of kwaliteit van de customer service betekenen. BESIX Park, leverancier van parkeeroplossingen van A tot Z, is zo’n voorbeeld. Ben Goetschalckx van Enghouse Interactive Benelux/France begeleidde het project.

Bedrijven evolueren. Zo ook BESIX Park. Enerzijds breidde het bedrijf uit naar Wallonië en moest er een globale update gebeuren van afdelingen. Anderzijds wilde BESIX Park een aantal taken insourcen en een betere kijk hebben op statistieken.

Veranderende eisen

Ben Goetschalckx: “We zien dit regelmatig bij klanten. Wat drie jaar geleden werkte, is vandaag vaak niet meer de beste oplossing. De bedrijfsstructuur die wijzigt, nieuwe markten, nieuwe technische mogelijkheden en veranderende klantenverwachtingen liggen aan de basis van wijzigingen in de customer service flow. Daar is onze software op voorzien: afdelingen, queues, skills en users toevoegen en verwijderen, inclusief een update van de routering zijn standaardfunctionaliteiten waar Enghouse Interactive vlot kan op inpikken.”

Aangevuld met maatwerk

“BESIX Park verzorgt ook de support bij problemen met betaalautomaten in parkings. Een gebruiker die BESIX Park oproept, kwam tot voor kort bij een extern contactcenter terecht. Voortaan moesten dergelijke supportvragen tijdens de kantooruren bij het contactcenter van BESIX Park zelf terechtkomen én automatisch de unieke identificatie per praatpaal meegeven.”

Met een stukje maatwerk kan BESIX Park zelf de praatpalen in het systeem configureren. O.a:

  • Nummer van de praatpaal
  • Locatie binnen de parking
  • De taal waarin de IVR-boodschappen moeten komen
  • Verantwoordelijke medewerker
  • URL’s die moeten aangeroepen worden in de Voxtron Cliënt
  • Het overflow-nummer dat moet gebeld worden wanneer er te lange wachttijden zijn

“We voegden bovendien een extra queue toe en enkele skills waardoor oproepen efficiënter gerout konden worden. Enerzijds naar de juiste agent bij BESIX Park zelf of het externe contactcenter dat oproepen opvolgt buiten de kantooruren.”

“Een andere nieuwigheid: de vroegere oplossing en configuratie liet niet toe dat gesprekken opgenomen werden. Dit is nu wel mogelijk. BESIX Park kan conversaties op die manier achteraf opnieuw beluisteren.”

Resultaten

“Flows en processen zijn weer volledig up-to-date. Bij een oproep krijgt een agent op een gebruiksvriendelijke manier vier schermen te zien:

  1. De standaard Voxtron-oproeptab: standaardinformatie die wordt weergegeven bij elke oproep
  2. Het call script
  3. Camera: camerabeelden van de praatpaal waarvan een oproep komt
  4. ParkBase: de website met info over het beheer van de parking

Customersupport kan op die manier sneller en efficiënter verlopen. Met de beschikbare informatie kan BESIX Park vaker problemen vanop afstand oplossen en techniekers alleen langssturen wanneer het echt nodig was.”

Betere analytics

“De standaardrapportages in Voxtron Communication Center bevatten flink wat data maar kwamen niet helemaal overeen met de rapportages die BESIX Park wenste. Enghouse Interactive Benelux/France werkte daarom een aangepast rapport op maat van BESIX Park uit. Zo hebben ze in één oogopslag alle relevante statistieken bij de hand.”